Schon seit Langem zeichnet sich in der Konsumgüter-Industrie ein Perspektivwechsel ab. Weg von der guten alten Produktfokussierung hin zur immer stärker ausgeprägten Kundenorientierung. Der Grund? Die Qualität eines Produkts allein bildet längst keine Garantie mehr für eine längerfristige Markenbindung. Dasselbe gilt sicherlich im gleichen Maße für die Apotheke, die – abgesehen von der ein oder anderen Rezeptur oder Salbe – in der weit überwiegenden Zahl Fertigarzneimittel abgibt.
Zudem hat auch in der Apotheke der Onlinehandel Marktanteile gewonnen. Höchste Zeit, dem etwas entgegenzusetzen.
Dem Onlinehandel eine Nasenlänge voraus
In der heutigen Zeit, in der der Wettbewerb unter Apotheken und der Onlinehandel zunimmt, ist die Kundenbindung zu einer entscheidenden Aufgabe geworden. Die Gewinnung neuer Kunden ist wichtig, aber ebenso wichtig ist es, bestehende Kunden langfristig an die Apotheke zu binden. Eine starke Kundenbindung bietet zahlreiche Vorteile:
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Wiederholungskäufe / höherer Korbumsatz
- Positive Empfehlungen
Dank der – von der herkömmlichen Logistik – noch immer unerreichten Schnelligkeit des pharmazeutischen Großhandels (von Lieferdefekten sind im selben Maße auch die Versandapotheke betroffen) kann die Vor-Ort-Apotheke einen Lieferservice bieten, der unschlagbar ist.
Und für die starke Positionierung im Wettbewerb gegenüber anderen Apotheken gibt es Lösungen, die Apotheken helfen, Pluspunkte zu sammeln.
Die Standards
Ein hervorragender Kundenservice ist das Herzstück jeder starken Kundenbindung. Freundliches und gut geschultes Personal, das den Kunden unterstützt, seine Bedürfnisse versteht und qualitativ hochwertige Beratung bietet, ist entscheidend. Jeder Kunde ist einzigartig, und Apotheken sollten dies berücksichtigen. Individuelle Beratung und Lösungen, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Gesundheitsziele des Kunden zugeschnitten sind, schaffen Vertrauen und stärken die Kundenbindung. Das Personal in der Apotheke sollte sich die Zeit nehmen, um Fragen zu beantworten, Medikamente zu erklären und mögliche Wechselwirkungen oder Nebenwirkungen zu besprechen.
Bestell-Apps und Webshop
Spätestens mit der Pandemie verzeichnen Marktforscher ein deutlich verändertes Einkaufsverhalten. Bei Artikeln des täglichen Bedarfs – und genau dies stellen tägliche Gebrauchsarzneimittel im Grunde dar – nutzen immer mehr Menschen die Möglichkeit, diese online im Webshop oder – 24/7 – per Bestell-App zu ordern. Gerade für Stammapotheken stellt dies eine der wohl einfachsten Möglichkeiten dar, Kunden zu zufriedenen Kunden und somit zu Stammkunden zu machen. Die intelligente Kommunikation von Verfügbarkeiten bietet übrigens die Chance, über eine Bestell-App Kunden auf sich aufmerksam zu machen.
Einmalig gut: PAYBACK
Seit Jahr und Tag gelten Kundenbindungsprogramme als eine der effektivsten Methoden, um bestehende Kunden zu belohnen und zu motivieren, weiterhin die Dienstleistungen der Apotheke in Anspruch zu nehmen. Diese Programme können Rabatte, Bonuspunkte oder exklusive Angebote umfassen. Durch die Nutzung von Kundenbindungsprogrammen fühlen sich Kunden geschätzt und haben einen Anreiz, regelmäßig zur Apotheke zurückzukehren. Als Kunde von gesund.de kann man dabei von Deutschlands erfolgreichstem Bonusprogramm PAYBACK profitieren.
Jeder Euro, der in die Werbekampagnen von PAYBACK fließt, zahlt ein auf die eigene Apotheke.
Strategie statt Ratespiel
Mit jedem Kauf, bei dem ein Kunde sein PAYBACK Konto nutzt, werden anonymisierte Daten generiert. Die PAYBACK bezogenen Käufe in der Apotheke lassen sich mit dem Programm ADGCOACH IN-SIGHT auswerten. Insofern können die Daten als Erfolgskontrolle etwa für Anzeigenschaltungen oder Kampagnen genutzt und wichtige Informationen für die Vorrats- und Regalsortimentsstrategie gewonnen werden. Zudem erkennt man endlich schwarz auf weiß, wie es nun tatsächlich um das Cross-Selling-Potenzial bestimmter Warengruppen bestellt ist.
An den Besten orientieren
Mit dem ADGCOACH BENCHMARK stehen – ebenfalls anonymisierte – Daten zur Verfügung, mit denen sich der Erfolg der eigenen Maßnahmen mit denen des Wettbewerbs vergleichen lässt. Die Auswertung dieser Kennzahlen ist übrigens sogar ohne ADG Warenwirtschaftssystem möglich.
Pharmazeutische Dienstleistungen
Seit Mitte 2022 können Apotheken ihren Patienten pharmazeutische Dienstleistungen anbieten. Während Dienstleistungen wie die Betreuung von Patienten nach Organtransplantation oder unter oraler Antitumortherapie sicherlich eher Nischen darstellen, sprechen die standardisierte Risikoerfassung bei Bluthochdruck-Patienten oder die erweiterte Medikationsberatung von Patienten mit Polymedikation ein sehr breites Patientenspektrum an.
Das wichtigste Instrument in der Apotheke: Menschen
Eine regelmäßige Kommunikation mit den Kunden ist wichtig, um die Kundenbindung zu stärken. Sicherlich können auch Apotheken einiges durch informative Newsletter, E-Mails oder SMS-Nachrichten erreichen. Darüber hinaus ist ein Follow-up nach dem Kauf oder der Beratung hilfreich, um sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist und eventuelle Fragen oder Bedenken geklärt werden können. Dank der Kassensysteme der ADG können die Mitarbeitenden in der Apotheke modernste Features nutzen, die zum einen Zeit sparen helfen, die dann für das intensive Beratungsgespräch bleibt. Viele neue Funktionen können zudem direkt im Beratungsgespräch verwendet werden.
Qualität, Beratung und Freundlichkeit sind drei Kundenbindungsinstrumente, die sowohl für die Stabilisierung als auch den Ausbau und die Intensivierung der Kundenbindung unerlässlich sind. Alle drei bilden quasi die Rahmenbedingungen, ohne die es nicht geht. Und diese kosten nicht einmal viel: Denn ein Lächeln ist ohnehin kostenlos.
