„Unser ältester App-Nutzer dürfte um die 70 Jahre alt sein.“
Die App „deine Apotheke“ macht nicht nur das Leben vieler Kunden leichter, zusammen mit der ADGRAYCE T sind Bestellungen auch besonders einfach zu bedienen. Die Vita-Apotheke in Villingen-Schwenningen hat die App der ADG seit Juni 2018 im Einsatz – und gehört damit zu den Nutzern der ersten Stunde. Was sich seitdem verändert hat und wie ihre Kunden auf diesen modernen Vertriebskanal reagieren, erzählt Inhaberin Anja Mahler im Interview.
Frau Mahler, Sie gehören zu den ersten, die „deine Apotheke“ im Einsatz haben. Wie sind Sie auf die App aufmerksam geworden?
Wir waren schon seit einiger Zeit auf der Suche nach einer Bestell-App. In der Apotheke erhalten wir sehr viele Bestellungen per Telefon und diese zu bearbeiten, war immer sehr mühsam. Anfang des Jahres hat dann der LAV seine Bestell-App angekündigt und beworben. Genau zu dieser Zeit waren Herr Glemser und Herr Dusch von der ADG zu Besuch und haben angekündigt, dass es demnächst auch eine App von der ADG geben wird. Darauf habe ich dann gewartet.
Warum haben Sie sich damals für „deine Apotheke“ entschieden?
Weil die App direkt mit der ADGRAYCE T verbunden ist und man Bestellungen sofort in der Kasse bearbeiten kann. Außerdem kann man alle Bestellungen auf einen Blick sehen. Bei anderen Apps braucht man immer noch ein weiteres System oder ein E-Mail-Postfach, in das man regelmäßig schauen muss. Das habe ich bei „deine Apotheke“ nicht. Die App ist kompatibel mit der Software.
Wie wird „deine Apotheke“ von Ihren Kunden angenommen?
Die App wird sehr oft von unseren Kunden genutzt. Wir haben sie allerdings auch gezielt beworben und den Flyer nicht einfach „gießkannenartig“ verteilt. Manche Kunden sind einfach nicht so technikaffin. Wir haben den Flyer daher nur an bestimmte Kunden ausgehändigt. Wenn zum Beispiel ein Kunde etwas telefonisch bestellt hat, dann haben wir im Gespräch auf die App hingewiesen, die Funktionsweise erklärt, und erst danach den Flyer herausgegeben. Die meisten Kunden nutzen die App dann auch.
Wie viele Bestellungen erhalten Sie ungefähr pro Tag?
Das ist ganz unterschiedlich. An einem Tag erhalten wir vier bis fünf Bestellungen. Dann gibt es wieder zwei, drei Tage, an denen keine einzige Bestellung eingeht. Aber das ist nicht so dramatisch.
Erhalten Sie durch die App weniger Bestellungen per Telefon?
Eigentlich nicht. Es wird nach wie vor sehr viel per Telefon und Fax bestellt. Viele unserer Kunden haben noch Rückfragen zu ihrem Rezept und diese lassen sich am Telefon einfach besser klären.
In der App ist ja auch eine Chatfunktion enthalten. Wie klappt denn die Kommunikation darüber?
Wir chatten eher weniger mit unseren Kunden. Es gab bisher auch nur wenige Rückfragen über die App. Dabei ging es vor allem darum, ob tatsächlich ein Arzneimittel über die App bestellt werden kann. In der Regel wird direkt das Rezeptfoto geschickt. Aber für die Beratung ist die Chatfunktion für uns bislang nicht das Medium der Wahl.
Wissen Sie, wie der Altersdurchschnitt bei Ihren App-Nutzern ist? Nutzen überwiegend jüngere Kunden die App?
Nein, nicht nur. Die Altersklasse reicht von jung bis alt. Unser ältester App-Nutzer dürfte so um die 70 Jahre alt sein.
Gibt es auch Kunden die von sich aus nach der App fragen?
Nein, bisher noch nicht. Die Initiative geht eher von uns aus. Viele Patienten nehmen Apotheken im Allgemeinen immer noch als sehr nostalgisch wahr und denken daher gar nicht an so ein modernes Angebot. Einige Kunden sehen zwar das Plakat draußen, aber wir müssen immer noch aktiv im Gespräch auf die App und den Flyer hinweisen. Ohne die direkte Ansprache macht es keinen Sinn.
Neben Plakaten und Flyern bewerben Sie „deine Apotheke“ auch über Ihre Website. Würden Sie sich noch weitere Unterstützung zur Bekanntmachung der App wünschen?
Nein, im Moment nicht. Bei uns ist die App noch kein Selbstläufer. Man kommt nicht umhin, im Beratungsgespräch auf die App hinzuweisen. Weitere Marketingmaterialien bieten da aus meiner Sicht keinen Mehrwert. Wenn die Leute an der App interessiert sind, dann sind sie bereits mit dem Flyer zufrieden. Und, wenn jemand kein Interesse hat, dann bringt weiteres Marketingmaterial auch nichts. Es liegt einfach am Kunden.
Konnten Sie durch die App bereits Neukunden für Ihre Apotheke gewinnen?
Da bin ich mir nicht sicher. Ich glaube eher nicht. Wir sprechen vor allem unsere Bestandskunden auf die App an, weil sie natürlich immer wieder in die Apotheke kommen. Nachmittags ist viel Laufkundschaft in der Apotheke, die man natürlich nicht so gut kennt. Bei diesen Kunden weiß man dann nie so genau, ob sie noch einmal wiederkommen.
Haben Sie das Gefühl, durch die App als moderne Apotheke wahrgenommen zu werden?
Ja, definitiv.
Also genau das richtige für Apotheken und Kunden.
Die App ist einfach eine tolle Sache. Ich behaupte, sie macht das Leben leichter. Von daher wird sie sich schon ihren Weg bahnen. Und die Leute, die „deine Apotheke“ bereits nutzen und auch die Funktionalität verstanden haben, die finden die App gut.
Frau Mahler, herzlichen Dank für das Gespräch.