Kompetenz sichtbar machen

Während die Branche aufgeregt über neue Strategien durch die Digitalisierung diskutiert, verfolgt Christian Lindinger in seiner Passauer Wittelsbacher Apotheke konsequent seine „personenzentrierte“ Kompetenzstrategie. Lindinger setzt auf intelligente, umfassende Beratung, die Digitalisierung – und die ADG.

Früher signalisierte die schwere Limousine, dass der Chef im Hause ist. Heute erkennt man das am Hightech-E-Bike. Zumindest, wenn man sich im malerischen Passau in der Nähe von Einkaufszentrum und Fußgängerzone befindet und an der Wittelsbacher Apotheke vorbeigeht. Ist der Chef nicht gerade auf einer Botentour, dann steht das E-Bike im Fahrradständer und Christian Lindinger am ersten Beratungsplatz direkt am Fenster. Dabei handelt es sich keineswegs um eine Marotte. Die konsequente Inszenierung als Markenbotschafter ist Teil einer personenzentrierten Kompetenzstrategie, mit der sich Christian Lindinger trennscharf positioniert.

 

Hallo Herr Lindinger. Wittelsbacher Apotheke klingt nach langer Tradition. Wie lange gibt es Ihre Apotheke?

Seit 41 Jahren. Mein Vater Eduard Lindinger hat sie 1977 gegründet. Heute habe ich mit ihm eine OHG.

Was haben Sie seit Ihrem Einstieg anders gemacht?

Allein die Entwicklung der Pharmazie und des Apothekengeschäfts zwingen uns dazu, dass man sich mit anderen Dingen auseinandersetzt. Ich habe mich außerdem schon früh entschieden, Ernährungsberatung anzubieten. Ich habe nach der Ausbildung zum Ernährungsberater noch den Präventionsmanager „draufgesetzt“ und im Rahmen dieser Qualifikation den „Papst“ der Mikronährstoffmedizin Uwe Gröber kennengelernt. Er ist inzwischen deutschlandweit bekannt und hat neue Impulse gesetzt. Diesen Weg wollte ich auch gehen und so habe ich mich auf die Betreuung von Krebs- und MS-Patienten sowie andere Schwerpunktbereiche spezialisiert, in denen man merkt, dass sich die Kunden häufig alleingelassen fühlen. Aus diesem Grund suchen sie im Internet bei „Dr. Google“ und kaufen alles Mögliche. Wir, also ein weiterer Apotheker, ein Mediziner und ich, haben eine eigene Produktlinie herausgebracht, eine eigene Mikronährstoffserie. Da Ernährungsberatung alleine auch kein Alleinstellungsmerkmal ist, biete ich mit dem Bio-Resonanzverfahren BIOSCAN eine Analysemethode an, auf die eine individuelle Beratung folgt. Flankiert wird dieses Konzept mit besonders geschultem Personal, das von der Qualifikation und dem Ausbildungsstand her höchsten Standards genügen muss. Diese fachliche Kompetenz erweitern wir Stück für Stück durch Innovationen, die die Digitalisierung mit sich bringt. Ich zeige Ihnen später unsere Beratungsbox. Und auch die App „deine Apotheke“ ergänzt dieses Konzept ideal. All das macht uns zu einer der modernsten Apotheken, zumindest in Bayern. Und bald bekommen wir die digitale Sichtwahl, da bin ich dann noch ein Stückchen weiter.

Haben sich Ihre Kunden im Vergleich zu früher verändert?

Mit Sicherheit, und zwar sehr. Der Patient an sich ist aufgeklärter, selbstbewusster geworden. Gleichzeitig ist er aber auch anspruchsvoller – und er will da abgeholt werden, wo er sich verloren fühlt.

Wie reagieren Sie darauf?

Das klingt zunächst austauschbar: durch wirklich individuelle Beratung. Der Unterschied liegt nicht darin, wie man das nennt, sondern was – und wie – man das macht: „Sich Zeit nehmen für seine Kunden“. In der Offizin. Von Zuhause – durch die Betreuung per E-Mail. Das ist sehr zeitaufwendig. Aber es sind Alleinstellungsmerkmale und man bekommt Feedback. Ich bin in Passau als der „bei jedem Wetter mit dem Rad fahrende Apotheker“ bekannt, weil mein Fatbike als Blickfang vor der Apotheke steht und die Apotheke am Eingang zur „City“ liegt. Das strahlt ab. So kann ich die Sportbegeisterten abholen. Ich bin selten krank. Ich habe vier Kinder. Alles zusammen zahlt ein auf die Marke Lindinger.

Kunden nutzen immer häufiger digitale Kanäle. Ist es schlimm, wenn jeder von Amazon spricht?

Was heißt „schlimm“, begeistert sind wir nicht! Ganz abgesehen davon, ist Jammern auch keine Lösung. Statt zu klagen, „Amazon nimmt uns die Kunden weg“, muss man akzeptieren, dass sich der Markt ein Stück weit verlagert hat. Ich muss mich jetzt so unersetzlich machen, dass die Kunden trotzdem kommen. Und wer sagt eigentlich, dass sich Digitalisierung auf Onlineshoppen und Versandhandel beschränkt?! Wir haben eine eigene Mikronährstoffreihe, die man auch online bekommen kann. Und die Tatsache, dass wir (Blut-)Analysen in der Apotheke durchführen und diese dem Patienten anschließend auf dem Bildschirm präsentieren können, sind ebenfalls Lösungen im Rahmen der Digitalisierung und diese muss man erkennen. Und um sie zu nutzen, braucht man Partner wie die ADG.

Sie haben Ihre Apotheke umgebaut. Warum?

Die Raumsituation mit der Platzierung der Kassen an der schmalen Stirnseite war überholt. Wenn eine Kundin mit Kinderwagen und zwei Senioren mit Rollatoren in die Apotheke kamen, war die voll. Wir haben uns dann um 90 Grad gedreht – und die Beratungstische auf der Längsseite platziert. Anfangs war ich zurückhaltend, so viel Geld in die Hand zu nehmen. Aber das war es wert, sonst würde ich heute sicher nicht mehr existieren.

War der Gollmann Automat Anlass oder Folge des Umbaus?

Zuerst war mir bewusst, dass die Sichtschränke rausmüssen – ich will kein Schubladen-Zieher sein, sondern möchte Zeit haben für die Patienten. Interessanterweise wurde ich wegen des Automaten gefragt: „Oha, musst du Personal sparen?“ Ich sagte immer: im Gegenteil! Die Investition in den Automaten ist eine Investition in die Beratung meiner Kunden. Früher musste ich in der Schublade das Medikament suchen. Heute drücke ich aufs Knöpfchen und habe mehr Zeit, um dem Patienten sein Medikament, die Handhabung oder was auch immer zu erklären.

Haben Sie das Konzept selbst entwickelt?

Man wirft Google an und scannt, welche Apothekenkonzepte es gibt. Ich habe mich zunächst in betriebswirtschaftlicher Hinsicht schulen lassen. In den verschiedenen Sortimenten, bei Zusatzverkäufen, die ganze Klaviatur – wie man das nach Lehrbuch machen sollte. Der Coach hat mir dann einen Apothekeneinrichter empfohlen. Ich glaube, dieser hat sich innerlich wegen meiner Ansprüche oft die Haare gerauft. Ich sehe mich als Galionsfigur der Apotheke. Darum war klar, dass ich vorne am Fenster am ersten Beratungsplatz stehen muss. Die Leute sehen mein Fahrrad, sehen mich und wissen – der ist da. Darum wollte ich auch nie Werbung im Schaufenster haben. Und auch die berühmte Beratungsbox aus dem transparenten Glas fügt sich stimmig in das Konzept.

Die müssen Sie mir erklären!

Die Apotheke hat keine große Grundfläche. Ich wollte jedoch, dass sie groß wirkt. Und ich wollte einen Beratungsraum, der wahrgenommen wird. Der aber so integriert ist, dass ich mich in bestimmten Situationen darin aufhalten und trotzdem reagieren kann, wenn jemand im HV eine spezielle Frage hat. Darum ist die Beratungsbox super. Außerhalb der Beratung sind die Scheiben durchsichtig, die Apotheke wirkt größer, und man sieht mich, wenn ich z. B. eine Beratung vorbereite. Für die Ernährungsberatung etwa meiner Krebspatienten ist sie essenziell. Früher hat man Ernährungsprotokolle schreiben lassen, heute lasse ich die Kunden ihr Essen fotografieren. Die Fotos schicken sie mit dem Handy, inklusive der Einnahmezeiten. Daran passe ich dann die Beratung an, die später in der Box stattfindet. Ich drücke einen Schalter und schon werden die Scheiben blickdicht. In der Box ist ein großer Touchscreen, auf dem ich die Blutwerte farbig dargestellt erläutere. Ich kann sogar Blutproben nehmen oder Speicheltests machen. Für sensible Beratungssituationen habe ich natürlich auch noch das Büro.

Wie wird das angenommen?

Mittlerweile haben wir einen sehr großen Einzugsbereich. Die Leute kommen von Berchtesgaden, von München, Regensburg. Und wissen Sie was? Deswegen ist die App „deine Apotheke“ auch so genial. Weil meine Kunden sehr einfach Termine über diese App vereinbaren können.
 

Terminvereinbarung per „deine Apotheke“?

Früher war das rückruf-basiert. Da gab es eine Telefonliste, die ich abgearbeitet habe. Die Patienten haben dann eine bestimmte E-Mail-Adresse erhalten, unter der sie mich erreichen konnten. Doch jetzt – mit der App „deine Apotheke“ – ist die Zielsetzung, dass sich die Kunden die App schnell installieren und darüber eine Anfrage stellen. Das Team schaut dann, wo ich ein Zeitfenster freihabe, und weist mir einen Termin zu. Außerdem sind die Kunden heute sehr bonusaffin. Dann kann man sagen: „Wenn Sie richtig punkten wollen, dann bestellen Sie künftig auch hierüber.“ Das Geniale an dieser App ist die Verknüpfung mit der Warenwirtschaft. Da kann kein anderer mithalten.

Nochmal zurück zur Beratung: Die Politik beklagt den Rückzug der Ärzte aus der Fläche. Könnte die Apotheke mehr Beratungsleistung übernehmen?

Definitiv ja. Ich versuche, den Leuten beizubringen, dass es einen Mehrwert hat, wenn sie sich von mir beraten lassen. Aber es gibt noch ein Wahrnehmungsproblem: Die Apothekerschaft wird mehr als Logistiker angesehen. Ich sage immer: Ich bin Naturwissenschaftler, ich habe meine Ausbildung, meine Zusatzqualifikationen im Bereich Onkologie und, und, und. Das versuche ich einzubringen und das kommt bei den Kunden gut an.

Spielt der Preis gar nicht die Rolle?

Sicher verstehe ich die Menschen, die heutzutage bei DocMorris und Co. bestellen, weil Sie einfach keine Zuzahlungen leisten müssen. Aber wenn der Kunde verstanden hat, wo sein Benefit ist, dann ist der Preis in den allermeisten Fällen egal. Diese Menschen hätte ich gerne bei mir in der Apotheke. Dass sie sagen: „O.k., beim Lindinger oder bei dem Team in der Wittelsbacher Apotheke gibt es die Spezialberatung, da komme ich gerne, und das ist es mir letztendlich wert“. Natürlich schielt man da auf das Rezeptgeschäft, denn der OTC-Markt ist schon ein wenig eingebrochen.

Beratungsleistungen sind bei Ihnen kostenpflichtig?

Das ist ein Konzept, das ich den Leuten vermitteln möchte: Qualität hat ihren Preis. Das Erstgespräch, das Anamnesegespräch, ist grundsätzlich kostenlos. Danach gibt es Beratungssätze, bei denen die Minute im Prinzip einen Euro kostet.

Auf Ihrer Website richten Sie sich auch an Studierende. Warum?

In Passau studieren rund 13.000 Menschen. Gleichzeitig sind Studenten eine schwierige Klientel, weil sie einerseits bestens mit Handy und Apps ausgestattet sind. Andererseits kaufen sie meist bei Mama und Papa ein. Mit „deine Apotheke“ kann ich das verknüpfen und werde jetzt bewusst ins kalte Wasser springen. Ich starte einen Versuchsballon: Für jede Bestellung per App bekommt man automatisch zehn Prozent Rabatt auf die Bestellung plus PAYBACK Punkte. Einfach, um mal zu sehen, was rüberkommt.

Wie installieren Ihre Kunden die App „deine Apotheke“: mit dem QR-Code?

Die ADG hat auch da ein geniales System, mit dem man den QR-Code direkt auf das Kundendisplay der ADGRAYCE T spielen kann. Man drückt aufs Knöpfchen – schon kann der Kunde die App auf sein Smartphone laden. Für Kunden, die es eilig haben, haben wir kleine Kärtchen drucken lassen.

Wie kommt Ihr Abholtresor an?

Sehr, sehr gut. Der Distributor funktioniert im Prinzip wie eine Packstation. Wofür der Online-Riese Werbung macht, das machen wir schon seit zehn Jahren! Wer sein Produkt bis 18 Uhr nicht abholen kann, der bekommt seinen persönlichen PIN und kann es später am Abend oder nachts abholen. Das kommt so gut an, dass auch andere Kollegen das Konzept übernommen haben, weil sie gesehen haben, dass das funktioniert.

Haben Sie vor, das mit der App „deine Apotheke“ zu kombinieren?

Irgendwann wird das bestimmt für alle Sortimentsbereiche funktionieren. Doch bei verschreibungspflichtigen Medikamenten lässt das die rechtliche Situation nicht zu: Wir benötigen vor der Abgabe das Rezept. Aber wer weiß: Bald kommen digitale Bezahlsysteme wie ApplePay. Ich bin sicher, dass die ADG bestimmt schon etwas in der Pipeline hat. Wobei ich sagen muss, dass mir die Art der Beratung sehr wichtig ist und ich die Kunden gerne in der Apotheke hätte. Beratung über Videotelefonat habe ich noch nie gemacht – da tue ich mich schwer.

Haben Sie andere Apps getestet?

Ja, wir hatten callmyApo und die App vom Wort und Bild Verlag, aber die fand ich nicht zufriedenstellend. Diese speichern zu viele Daten. Sie wurden nicht gut angenommen und bieten kein Alleinstellungsmerkmal, weil die jede Wald-und-Wiesen-Apotheke haben kann. Sie brauchen nun einmal ein Alleinstellungsmerkmal meiner Meinung nach.

Nutzen Sie in der Beratung auch digitale Features wie Bilder oder Filme?

Klar. Ich klappe das Display der Kasse um und zeige auf dem Bildschirm, wie man die Dosierungssäule nutzt, wenn ich jemanden schule. Ich binde YouTube-Videos ein. Oder auch diese Vermerke für Cross-Selling. Gedruckte Informationen sind zu umständlich zum Lesen. Ich versuche beim Cross-Selling immer individuell auf den Kunden einzugehen. Besonders bei unserer Mikronährstofflinie A3 Pur, das hat sonst keiner.

Wie haben Sie diese auf dem Markt etabliert: durch Mund-zu-Mund-Propaganda?

Diese Mikronährstoffe passen zu jedem Blutdruckmedikament. Bei Vitamin D sind wir wirklich Spezialisten. Auch bei der Versorgung von Krebspatienten. Fast jeder hat einen erhöhten Bedarf an Vitamin D, an Selen, jeder „braucht“ Entzündungshemmer wie Omega-3-Präparate. Unsere Kompetenz ist ein Baustein, ein anderer das Bonussystem für Schnäppchenjäger. Wir haben ein sehr erfolgreiches Bonussystem für unsere Eigenmarke, ein ganz einfaches 10+1. Wer zehnmal das Magnesium kauft, bekommt ein Krillöl dazu. Da sind die Leute wie wild, die laufen mit diesen Pässen herum. Wir praktizieren das seit zwei Jahren und betriebswirtschaftlich betrachtet finanziert dies mittlerweile zwei Arbeitsplätze. Das ist in der heutigen Zeit nicht schlecht.

Also ist es genau das, was Kunden wollen und brauchen.

Und was Kunden an die Apotheke bindet. Deswegen bin ich immer auf der Suche nach neuen Möglichkeiten und für die Unterstützung seitens der ADG dankbar. Weil da etwas weiter geht.

Wo wird sich die Apotheke in der nächsten Zeit hinbewegen? In Richtung Versandapotheke oder in Richtung Beratung?

Wenn ich das wüsste. Ich denke, der Versandanteil wird immer massiver werden. Und ich denke auch, dass die Apothekenzahlen sinken werden. Und wenn man ehrlich ist, muss man sagen, dass es für Apotheken, die nur Distributor sind, diese Anzahl nicht braucht. Wenn es uns nicht gelingt, unsere individuelle Spezialisierung durchzusetzen, dann fängt man besser gar nicht an. In unserem Bereich, den Mikronährstoffen, da sind wir in der Region die Nummer 1. Man merkt das auch daran, dass andere das beobachten. Hier und da kommen dann Bewerbungen von anderen Apotheken. Und in Gesprächen sagen sie: „Wow, so machen Sie das also!“

In der Apotheke wird Digitalisierung primär bei Kommunikation und Logistik genutzt. Amazon nutzt außerdem Big Data sehr intensiv: Ist das für Sie ein Thema?

Jeder, der bei Amazon bestellt hat, kennt das „Kunden, die gekauft / bestellt haben“-Prinzip. Ich bin da sehr zurückhaltend. Ich verstehe hier den Gesetzgeber nicht. Dass die nicht kapieren, was die Bevölkerung an Informationen ans Ausland weitergibt. Stellen Sie sich vor, Sie wollen eine Versicherung abschließen und dann hat der Versicherungsanbieter die Daten schon aufgekauft von Amazon oder DocMorris oder wo auch immer und weiß, wo meine Probleme liegen. Man bekommt die Versicherung ja nur noch mit einem Risikozuschlag oder bekommt sie überhaupt nicht?! Datenschutz ist in Deutschland so hoch angesiedelt, aber da wird der Bürger nicht geschützt.

Wie wichtig ist Ihnen der Service der ADG?

Den sehe ich als extrem wichtig an. Wenn ich online eine Frage stelle – und da bin ich schnell dabei, weil ich wenig Zeit habe – dann erwarte ich, dass sich jemand innerhalb einer gewissen Zeit darum kümmert. Und das funktioniert einfach bei der ADG. Ein Beispiel: Wir hatten vor Kurzem einen Server Break Down. Und dann war da noch ein Unfall auf der Autobahn, weshalb die Anfahrt der Techniker lange gedauert hat. Aber da haben sich die Jungs wirklich dahintergeklemmt, da stimmt der Service. Ich muss gestehen, dass ich früher am falschen Ort gespart und auf Wartungsverträge verzichtet habe. Das war ein Fehler. Das Gefühl, dass jemand da ist und hilft, auch wenn gerade etwas nicht funktioniert, ist das Geld schon wert.

Was wünschen Sie sich für die Zukunft?

Die ADG ist so am Puls der Zeit, da stehen nur Kleinigkeiten auf der Wunschliste. Dass ich meinem Team mehr Nachrichten schicken kann zum Beispiel. Oder in der Kasse mehr Informationen über meinen Kunden hinterlegt werden können – wenn dieser dem zustimmt. Ansonsten ist vieles genial gelöst. Etwa mit der digitalen Sichtwahl und das, was im Selbstbedienungsbereich möglich sein wird. Auch da gibt es ja bereits Terminals und Displays. Die ADG ist immer ein gutes Stück voraus, etwa mit der Anbindung an den Gollmann Automat. Das hat man wieder bei securPharm gemerkt: Es ist einfach die KISS-Formel: Keep it short and simple und das weiß ich sehr zu schätzen.

Ein wundervolles Schlusswort – vielen Dank für das sehr interessante Gespräch.