„Mit ADG geht es viel einfacher.“

Thomas von Künsberg Sarre ist unternehmerischer Apotheker. Seine langjährige Erfahrung im Pharmamarkt im Allgemeinen sowie speziell im Management der Industrie lässt ihn das Unternehmen Apotheke aus einer anderen Perspektive betrachten und führen. Mit vier Apotheken im süddeutschen Raum weiß er, dass ein gutes Warenwirtschaftssystem unerlässlich ist, darüber hinaus jedoch der Service, die Kompetenz und vor allem die Zuverlässigkeit des Herstellers entscheidend sind.

Herr Künsberg, Sie haben in Österreich studiert. Wie kommt man dann „ins Schwabenland“?

Ich bin Wirtschaftsflüchtling. Aufgrund des Konzessionssystems in Österreich kann man nicht einfach eine Apotheke eröffnen. Ich wurde dann vom pharmazeutischen Großhandel angesprochen, ob ich nicht als Assistent des Vorstandes in Deutschland arbeiten möchte. Da dachte ich mir: Wenn ich die Chance habe, in so einem großen Konzern zu arbeiten?! Aber die Perspektive war immer Apotheker. Das habe ich dann ab 2007 getan.

Ist der Apotheker in Österreich weniger Unternehmer? Soll er mehr für die Gesundheitsversorgung der Bevölkerung da sein?

Genau, wobei das eine das andere nicht ausschließt. Nur weil man mit Gesundheit Geld verdient, ist das ja nichts Unethisches!

Warum haben Sie den gut dotierten Managerposten für den als Apotheker aufgegeben?

Es wird in der Öffentlichkeit oft von den „großen Kettenkonzernen“ gesprochen, die über all die kleinen Menschen hinweg regieren. Das ist Quatsch – ich hatte wunderbare und nette Kollegen. Der Grund war ein anderer: Ich bin eher der Typ des Einzelunternehmers und brauche diese kurzen Entscheidungswege. Ich bespreche mich mit meinen Filialleitern, mit meinem direkten Umfeld, wie meiner Frau und dann ist die Entscheidung gefallen. Ich bin großer Anhänger des Managements nach „blutiger Nase“: Wenn es nicht funktioniert, hole ich mir eine blutige Nase und danach weiß ich, dass es nicht funktioniert. Besser natürlich umgekehrt. Ich brauch diesen schnellen Takt.

Wie wichtig ist für Sie der Kontakt im Tagesgeschäft?

Was ich gelernt habe, ist: dass ich Arbeitskraft meinen Stärken entsprechend einsetze. Ich bin jemand, der Menschen gern hat und deswegen bin ich für meine Kunden da. Ich habe zwei Gruppen von Kunden: Die einen sind externe Kunden, die anderen sind interne Kunden. Die externen Kunden sind die Patienten, die Bedürfnisse haben, für die wir Lösungen suchen. Die internen Kunden sind meine Mitarbeiter, denen ich versuche, ein gutes Umfeld zu schaffen, damit sie auch den externen Kunden ein gutes Umfeld bereiten können.

Was muss man heute mitbringen, wenn man als Apotheker erfolgreich sein möchte?

Man muss Menschen gern haben. Man muss es gerne aushalten, dass man die nächsten 30 Jahre immer wieder hört: „Herr Apotheker, der Husten, den ich habe, das ist der schlimmste Husten, den die Welt
jemals gesehen hat!“ Man muss diese Neugierde und diese Freude haben, anderen Menschen helfen zu wollen. Und da die Margen heute im Gegensatz zu der Zeit vor 10, 20 oder 30 Jahren so schmal geworden sind, müssen Sie heute auch sehr genau wissen, was Sie betriebswirtschaftlich mit Ihrem Unternehmen tun. Damit man nicht in eine Falle tappt, also beispielsweise plötzlich zwar Gewinn hat, aber keine Liquidität.

Man kann heute noch als Apotheker sehr erfolgreich sein, aber man muss in Kundenbedürfnissen und Emotionen denken können. Und auch in Organisationsformen. Man kann nicht einfach auf die Universität gehen, ein naturwissenschaftliches Studium machen und denken, dass man dann ausschließlich naturwissenschaftlich tätig ist. Das funktioniert nicht.

Wo holen Sie sich Empfehlungen oder Rat und Expertise ein?

Als ich mich selbständig machen wollte, hatte ich händeringend nach externer Unterstützung gesucht. Weil man mich aufgrund meines „Stallgeruchs“ nicht in die Erfa-Gruppe aufgenommen hat, war ich von Anfang an gezwungen, mich mit meinem Freundeskreis oder anderen Branchen auszutauschen. Meine Kennzahlen vergleiche ich jetzt deshalb nicht mit anderen Apotheken, sondern mit anderen Branchen. Ich versuche herauszufinden, in welcher Art und Weise ich neue Wege gehen kann und schaue mir auch den Return of Investment an – also Kennzahlen, auf die in der normalen Apotheke nicht geschaut wird.

Wie informieren Sie sich über technische Entwicklungen?

Wir sind innerhalb von neun Jahren auf fast 60 Mitarbeiter gewachsen. Mit der ganzen Komplexität mit Beruf und Familie muss ich mir genau überlegen, für was ich mich entscheide. Ich source das darum immer sofort an die Spezialisten aus. Und mir ist sehr wichtig, dass ich dann nicht drei oder vier Spezialisten koordinieren muss, sondern einer der Spezialisten den Lead hat. Wenn ich eine Baustelle habe, dann spreche ich ja auch nicht mit dem Fliesenleger, Fensterbauer, Maler und so weiter, sondern mit dem Bauleiter oder Architekt.

Welche Kompetenzen sollten Dienstleister haben?

Ich muss menschlich mit dem Dienstleister können und das Gefühl haben, dass ich als Person wertgeschätzt werde. Der zweite Punkt ist: ich mag keine Unehrlichkeit. In größeren Betrieben verspricht der Vertrieb alles und dann müssen die Techniker im Hintergrund Dinge liefern, die gar nicht vorhanden sind. Bei der ADG schätze ich, dass der Vertrieb und die Menschen, die sich um die Lösungen kümmern, nicht voneinander getrennt sind. Wenn die ADG mir etwas verspricht, dann weiß ich auch, dass man sich darum kümmert und es wirklich geschieht.

Warum haben Sie sich für einen Anbieterwechsel entschieden?

Nun, wenn Dinge versprochen wurden, die dann nicht eingehalten werden, dann macht man das vielleicht aufgrund einer langjährigen, belastbaren Beziehung ein Jahr mit. Aber schaut man sich das drei Jahre lang an, dann muss man einfach die Konsequenzen ziehen, komplett unemotional. Dann muss man schauen, ob es nicht andere oder vielleicht sogar bessere Lösungen auf dem Markt gibt.

Treffen Sie Ihre Entscheidung alleine oder fragen Sie Mitarbeiter im Team?

In meiner Selbstwahrnehmung bin ich gar nicht Apothekeninhaber, sondern eher der Aufsichtsratschef. Es macht keinen Sinn, wenn ich meinen Teams erkläre, wie sie wann welches Rezept ablegen oder bedrucken müssen. Das ist eine zutiefst operative Ebene. Deswegen sind meine Ansprechpartner immer die Filialleiter bzw. meine leitenden Apotheker.

Machen Ihre Mitarbeiter Sie auf Neues aufmerksam?

Genau so läuft das. Meine Mitarbeiter gehen auf die expopharm oder bekommen Broschüren geschickt und  sagen mir dann: Da sind ein paar Kleinigkeiten, die einen kleinen, feinen Unterschied machen.

Was waren für Sie oder Ihre Mitarbeiter die wichtigsten Gründe für die Lösungen der ADG?

Das absolute Killer-Argument war definitiv die ADGRAYCE T. Die ADGRAYCE T hat sich sehr schnell einen Ruf erarbeitet. Bereits die alte Kasse K4000 V war schon sehr gut. Aber dann kam die ADGRAYCE T und hat noch einmal eine Verbesserung dargestellt. Ich war zunächst skeptisch. Doch nach dem, was ich auf dem Markt gehört hatte, hat das ab dem ersten Zeitpunkt sehr gut funktioniert.

Was hat Sie an der ADGRAYCE T am meisten überzeugt? Die Geschwindigkeit oder die Module?

Was mir an der ADGRAYCE T am meisten gefällt, ist die Verlässlichkeit. Was nutzt es mir, wenn ich den schnellsten Drucker oder weiß Gott was habe, aber es funktioniert jedes zehnte Rezept nicht?

Stress in der Apotheke entsteht, wenn der Kunde mit großen Augen dasteht und man fummelt am Apparat herum, aber weiß nicht weiter. Der Prozess muss einfach sauber ablaufen, das ist das eine.

Das zweite, was mich sehr beeindruckt hat, ist das Rezeptmanagement. Bei herkömmlichen Systemen  habe ich zunächst ein gedrucktes Rezept, also analog. Dann scanne ich es und gebe – eventuell in einem anderen System – noch weitere Informationen ein und zwar digital. Dann lege ich das Rezept ab und es wird vom Abrechnungszentrum abgeholt. Und was machen die? Die digitalisieren die analoge Information noch einmal.

Wenn jetzt ein Kunde dazwischen kommt und reklamiert, ich hätte ihm ein falsches Präparat gegeben und ich widerspreche, was mache ich dann? Dann schaue ich in den Zettelhaufen und suche in der analogen Datenbank die Unterlagen. Dieses Problem wird von der ADG total gut gelöst, indem man die analoge Information digitalisiert – egal, ob es ein Stammkunde oder ein Laufkunde ist. Damit ist sie sofort verfügbar und erleichtert dadurch den Alltag. Wenn ein Kunde eine Rückfrage oder eine Reklamation hat, kann man sofort nachschauen und idealerweise agieren.

 

Spielt das Thema Retaxierung eine Rolle?

Für unseren Betrieb ist es kein Thema, weil drei unserer vier Apotheken jeweils in einem Ärztehaus sind.  Wenn bei uns ein Rezept nicht richtig ausgestellt ist, klärt man das schnell ab, indem man in der Praxis vorbeischaut.

Wie unterstützt Sie die ADG beim Rezeptmanagement?

Die ADGRAYCE T zeigt sofort an, ob etwas fehlt. Aber ob das jetzt retaxierbar wird oder nicht, ist ja eigentlich keine Leistung von ADG, sondern von AvP, dem Abrechnungszentrum und Partner von ADG. Denn die AvP warnt dann, dass etwas nicht stimmt und retaxiert werden kann.

 

Welche Leistungen sind für Sie besonders wichtig?

Was die Bedienbarkeit der Benutzeroberfläche betrifft, bietet diese sehr viele Informationen. Man hat alles auf einen Blick. Am Ende des Tages haben wir in Deutschland Luxusprobleme: Wir haben überall gute Warenwirtschaftssysteme und ein paar sehr gute Warenwirtschaftssysteme. Ein wesentlicher Unterschied der ADGRAYCE T sind die Panels, auf die der Kunde schaut. Bei den anderen Anbietern läuft da dann fremde Werbung durch. Bei der ADG kann ich einfach per drag & drop eigene Produkte einstellen. Diese Flexibilität schätzen meine Mitarbeiter und ich sehr bei der ADG.

Nächstes Beispiel: Bei anderen Anbietern ist es ein riesiger Aufwand herauszufinden, wie viele Produkte ich mit einem Einkaufspreis von mehr als 500 Euro einkaufe. In der Kombination mit AvP ist das ganz einfach per drag & drop herauszufinden. Und es ist unglaublich, was für Daten da gesammelt werden und wie man diese auswerten kann. Das freut mich als Unternehmer, weil ich mein Unternehmen mit Kennzahlen führe und ich will meine Kennzahlen ja unmittelbar haben.

Sie nutzen das zudem für Marketingaktionen? Inwiefern fließen die Daten da mit ein?

Meine Mitarbeiter wissen ganz genau, dass die Rezepte nicht ihr Verdienst sind. Rezepte sind das, was uns der liebe Gott schickt, wenn man den richtigen Standort hat. Aber: Alles, was nicht rezeptpflichtig ist, spiegelt die Kompetenz, die Freundlichkeit und die Kundenorientierung der Mitarbeiter wider. Für Marketingaktionen brauche ich diese Daten, um zu sehen: Sind wir auf dem richtigen Weg? Da werde ich nicht wochenlang im Nebel in eine Richtung fahren, ohne zu wissen, ob das richtig ist. Da hilft mir das sehr, was ich aus dem System herausziehen kann, um genaue Informationen zu bekommen.

Gibt es konkrete Beispiele?

Zum Beispiel kann man den Korbumsatz berechnen. Wir setzen etwa Aspirin auf eine Aktion. Dann  vergleichen wir nicht nur, wie viel mehr Aspirin wir im Vergleich zum Vorjahr verkauft haben, sondern ich schaue mir in den Daten den Warenkorb jedes einzelnen Kunden an, der Aspirin gekauft hat. Das ist ja die interessantere Zahl! Wenn ich sehe, dass die Leute, die durch das Aspirin-Angebot reingekommen sind, noch mehr gekauft haben, dann habe ich eine sehr gute Indikation ob das, was ich mir überlegt habe, funktioniert.

Wie wichtig ist der Service eines Anbieters der ADG für Sie?

Kurze Response-Zeiten sind für uns sehr wichtig, weil wir mittlerweile so automatisiert sind, dass sonst alles stillsteht. Deswegen ist Service für uns extrem wichtig. Ich kann der ADG nur ein Lob aussprechen: Wir haben hier eröffnet und alles hat von Anfang an funktioniert.

Wie wichtig sind Reaktionszeiten?

Wenn Sie bei der ADG anrufen – Sie kriegen immer jemanden! Doch Reaktionszeiten haben für mich zwei Dimensionen: die Möglichkeit, sofort jemanden zu erreichen und auch sofort eine Lösung angeboten zu bekommen. Es geht also nicht nur um die Erreichbarkeit am Telefon, sondern auch darum, dass möglichst schnell jemand da ist. Das ist ein wichtiges Kriterium. Allerdings kann ich der ADG da nur ein Lob aussprechen – ich habe das noch nie gebraucht! Es war noch nie so, dass da sofort jemand hätte kommen müssen, es hat immer alles super funktioniert.

Wie läuft so ein Wechsel praktisch ab? Wie wird die Installation vorgenommen?

Das war völlig unspektakulär. Die ADG hat ihre Hausaufgaben ordentlich gemacht, die Sachen rübergezogen und das war es dann eigentlich.

Welche Geräte haben Sie denn installiert?

ADGRAYCE T als Kassensystem und im Backoffice Bereich haben wir eine ADGRAYCE B für die Rezeptbearbeitung von Heimen. Ansonsten haben wir von der Ausstattung her vier Kassenplätze im oberen Bereich und dann die Automatenschnittstelle zur Versorgung und die Schnittstelle an die virtuelle Sichtwahl von Rowa, wo Lage- und Preisinformationen übergeben werden. Im Backoffice Bereich sind es drei Plätze inklusive Labor. Und es gibt natürlich noch diverse Laptops, die im fliegenden Wechsel zwischen dem Standort hier und anderen Standorten über WLAN eingesetzt werden. Es ist schon ein sehr mächtiges und komplexes System. Denn es ist ja nicht nur das Warenwirtschaftssystem, das wir hier nutzen, sondern auch die virtuelle Sichtwahl und den Automaten. Das ist schon nicht ohne.

Mit den Laptops können Sie dann zwischen den Apotheken wechseln oder sich diverse Auswertungen von Zuhause aus ansehen?

Ja, das funktioniert reibungslos. Ich kann nur intelligente Fragen stellen, wenn ich genau weiß, wie gerade die Lage ist. Deshalb ist es für mich extrem wichtig, dass ich dezentral auf meine Daten zugreifen kann.

Wie schnell war das neue System einsetzbar?

Wir hatten vor Ort ab dem Zeitpunkt als der Elektriker alles verlegt hatte, eine Woche Zeit, das System im Trockenbetrieb aufzubauen und in Betrieb zu nehmen. Am Tag der Übernahme bzw. der Schließung der  alten Apotheke haben wir dann die Daten rübergezogen und kurze Zeit später ging es direkt los.

Aber: Der Zeitraum ist gar nicht einmal das Entscheidende! So eine brutale Organisationsveränderung wie einen Wechsel der Warenwirtschaft oder einen Wechsel von Schublade auf Automat macht der normale Apotheker ja nur einmal in seinem Leben. Deshalb kann er damit keine Erfahrung haben und nicht an alles denken. Da ist es wichtig, dass der Dienstleister nicht nur sagt: „Wie wollen Sie es denn haben? – Wir setzen es um, wie Sie es wollen!“

Sie müssen von Ihrem Dienstleister an die Hand genommen werden! Er kann Sie sehr gut beraten, was für die jeweilige Struktur und Organisation am besten ist. Wir Apotheker geben ja auch nicht nur ein Medikament ab, die Hardware sozusagen, wir geben auch eine Beratung, die Software. Genauso ist es mit der Dienstleistung und der Warenwirtschaft: Diese Systeme sind so mächtig, man kann alle möglichen Nuancen konfigurieren. Aber was das Richtige ist, das kann der Apotheker nicht wissen, weil er kein Logistiker und kein Warenwirtschafts-Spezialist ist.

Man muss jemanden an der Seite haben, der nicht nur sagt, dass man die aktuellen Prozesse so oder so abbilden kann. Sondern jemanden, der auch Vorschläge macht, wie man den Prozess ändern kann, um sich das Leben zu erleichtern. Das ist eigentlich das Wichtige.

Da ist es natürlich gut, dass die ADG mit AvP elegante Lösungen für Prozesse anbieten kann: Statt  Informationen die ganze Zeit von analog zu digital zu analog zu digital zu wechseln, habe ich jetzt meinen Prozess geändert – und der neue ist viel besser und viel einfacher.

Wie haben Ihre Mitarbeiter auf das neue System reagiert?

Sehr positiv! Meine vier Apotheken sind ja durchaus in einem gesunden, freundschaftlichen Wettbewerb. Und da hört man jetzt schon, dass es in der ADG Apotheke viel einfacher geht.

Gab es Überraschungen bei der Einführung?

Eine Überraschung war, dass es gar keine negative Überraschung gegeben hat. Positive Überraschung war, dass wenn wir etwas besprochen haben, das auch genau so umgesetzt wird. Ich habe zuvor eher schlechte Erfahrungen gesammelt – gerade bei techniklastigen Dienstleistungen funktionieren Dinge oft nicht wie versprochen.

Was für Unterschiede gibt es denn zu Ihrem vorherigen System?

Es ist ein bisschen komplexer, da man mehr Informationen auf dem Bildschirm hat. Der zweite wesentliche Unterschied ist, dass die Sachen besser organisiert sind. Bisher musste man für alles einen Vorgang machen und den Vorgang dann wieder auflösen. Das wird bei ADG viel einfacher gehandhabt. Oder die Abholverwaltung bei Botendiensten: Übertrieben formuliert hätte man früher einen Kunden, der etwas über den Botendienst bestellt, es dann aber doch abgeholt hat, am liebsten wieder weggeschickt, weil die Änderung von einem Korb zum anderen für einen riesigen Organisationsaufwand sorgt. Das gibt es bei ADG nicht.

 

Was empfehlen Sie Kollegen, die ebenfalls umstellen wollen?

Die Mitarbeiter mitnehmen. Man muss die Mitarbeiter von Anfang an integrieren und darf keine Entscheidungen über ihre Köpfe treffen. Die Mitarbeiter sind interne Kunden und müssen dabei sein. Das ist das Wichtigste. Das ist zum Beispiel ganz toll von ADG, dass sie mit den Mitarbeitern vorher in bereits bestehende ADG Apotheken reingehen und vor Ort mit den Apothekern sprechen.

Würden Sie die ADG empfehlen?

Auf jeden Fall! Auf Basis der bisherigen Erfahrungen kann ich die ADG jederzeit wirklich uneingeschränkt empfehlen.