Eine professionelle Operation am „technischen Herzstück“ der Apotheke

Die Umstellung der Warenwirtschaft und der Wechsel von einem Systemanbieter kommt in der Apotheke einer „Operation am offenen Herzen“ gleich. Schließlich ist die Warenwirtschaft das technische Herzstück und der Betrieb kann in aller Regel nicht lange ruhen. Frau Dr. Martina Haasemann von der St. Korbinians-Apotheke in Unterschleißheim wagte diesen Schritt vor etwa einem Jahr –und ist heute sehr froh darüber. Denn nicht nur die neuen ADGRAYCE T haben die Erwartungen mehr als erfüllt. Gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe konnte die App „deine Apotheke“ schlagen.

Für Frau Dr. Haasemann kam diese aus betrieblichen Gründen genau zur richtigen Zeit.

 

Frau Dr. Haasemann: Sie sind vor einem Jahr von einem großen Systemanbieter zur ADG gewechselt. Wie kam’s?

Wir haben vor circa einem Jahr die IT umgestellt und sind zur ADG gewechselt. Da war ein genereller Wunsch nach Modernisierung und nach Vereinfachung der Abläufe, bei gleichzeitig höchster technischer Qualität. Wir sind räumlich sehr beengt. Uns war wichtig, eine kompakte Lösung zu finden, die uns einen zusätzlichen Arbeitsplatz im HV-Bereich möglich macht. Klar war auch, dass die Lösung komfortabel und technisch auf dem neuesten Stand sein sollte. Und es gab noch einen Punkt, der für mich sehr wichtig ist: die persönliche und vor allem konstante Betreuung. Dass ich einfach über einen längeren Zeitraum einen Ansprechpartner habe und von diesem eine Innovationsfreude ausgeht. Ich erinnere mich an den ersten Besuch unseres ADG Betreuers: Mit einem Blick hatte er einige Stand-alone-Systeme wahrgenommen und sofort gefragt: Spricht etwas dagegen, dass wir diese auch gleich einbinden?

Von außen wirkt Ihre Apotheke wie viele Apotheken. Aber Sie bieten ein spezielles Programm für Sportler …

Wir unterstützen die lokale Volleyball-Bundesliga-Mannschaft. Hier bestücken wir den Erste-Hilfe-Koffer, machen Trainingsseminare und unterstützen Training und Vorbereitung etwa bei der Frage: Wie komme ich fit durch die Saison? Die Mädels wohnen oft in Wohngemeinschaften zusammen; wenn eine Grippe bekommt, haben alle Grippe – dann ist es schwierig mit den Spieltagen. Ein anderes Thema ist Ernährungsberatung. Wir beraten über Ernährung am Wettkampftag, vor dem Wettkampf und analysieren die Medikation der Sportlerinnen im Hinblick auf die Verbote der NADAMed-Medikamentendatenbank.

Was haben Sie als Apothekerin, was haben Ihre Kunden davon?

Das sehen Sie im Schaufenster: Wir hatten eine Aktion für Sportler unter Einbeziehung der lokalen Volleyball-Bundesliga-Mannschaft zum Thema „Was gehört in die Sporttasche?“. Also eben nicht nur Handtuch oder Wechseltrikot, sondern auch eine Basisausrüstung an Verbandsmaterial, weil schnell etwas passiert. Das ist der Transfer zu unseren sportbegeisterten Kunden.

Profitieren Sie davon? Andere klagen, dass sich die Kunden stationär beraten lassen, aber online kaufen.

Die Versandapotheken sind natürlich Konkurrenz, aber ich sehe ganz optimistisch in die Zukunft. Der Käufer bewegt sich heute schon on- wie offline. Wir sind als Apotheke gut aufgestellt, wir sind logistisch stark, wir werden zeitnah beliefert – wenn wir die richtigen Kommunikationstools wie die Bestell-App „deine Apotheke“, haben, dann sind wir einfach sehr, sehr schnell und „punkten“ mit persönlicher Beratung, da kann kein Online-Versand mithalten.

Wo greift man solche Trends auf? In Erfa-Gruppen, auf Messen?

Ich bin Mitglied einer Erfa-Gruppe. Die Gruppe trifft sich zweimal im Jahr und bespricht unter anderem anhand der Megatrend-Map Trends im Gesundheitswesen und die Position der jeweiligen Apotheken. Digitalisierung und Kundenverhalten sind hier wichtige Themen. Die Umsetzung geht mit der richtigen Unterstützung dann sehr direkt. So etwa mit der App „deine Apotheke". Mein Ansprechpartner von der ADG kam, führte nach der Installation des Tools eine Ad hoc-Schulung durch und innerhalb von drei Stunden konnten wir dem ersten Kunden die Vorbestellfunktion an seinem mobilen Gerät erklären.

Innovationen haben oft ganz unterschiedliche Dimensionen – Technik, betriebswirtschaftliche Vorteile, Prozesse: Was ist für Sie wichtig?

Die Vorgänge werden technisch immer komplexer und die Anforderungen größer. Ich denke an die veränderten Anforderungen im Bereich Rezeptur und aktuell an die EU-Datenschutz-Grundverordnung oder das Interne Kontrollsystem. Immer mehr Dinge müssen beachtet und auch dokumentiert werden. Für einen Einzelunternehmer ist es schwer und zeitaufwändig sich überall einzuarbeiten. Da schätze ich extrem, dass wir von ADG kompetente Lösungen für diese Themen angeboten bekommen. Die sind gut umsetzbar, man kann sich schnell einarbeiten und hat das Gefühl, auf einer praxisnahen und professionellen Ebene darüber sprechen zu können.

Was macht denn diesen Eindruck aus: die Technik oder das Gefühl, dass man Sie bei der ADG versteht?

Beides. Die Technik in den ADGRAYCE T Kassen ist einfach überzeugend. Erst in der Nutzung haben wir mehr und mehr Funktionen entdeckt und erkannt, wie gut vernetzt die verschiedenen „Center“ sind. Die Tatsache, die Vorgänge nicht mehr mehrfach in die Hand nehmen zu müssen, sondern eine wirklich integrierte Lösung zu haben, in der ich zudem auf viele interne Kontrollen zurückgreifen kann, spart Zeit und gibt Sicherheit. Ein Beispiel dafür ist auch die neue App „deine Apotheke“. Es gibt immer mehr Apps, mit denen man in der Apotheke bestellen kann. „deine Apotheke“ ist jedoch mit der Warenwirtschaft vernetzt. Das hat den ungeheuren Vorteil: Ich muss kein zusätzliches Programm auf einem PC im Auge behalten. Der Kunde bestellt per App und die Bestellung kommt sofort da an, wo sie auch direkt und wie gewohnt bearbeitet werden kann: auf dem Bildschirm der ADGRAYCE T. Dadurch bin ich einfach schneller und habe die Sicherheit, nichts zu übersehen. Das ist wirklich vorausgedacht. Das hätte ich bei meinem Wechsel zur ADG vor einem Jahr nicht einmal zu träumen gewagt, dass ich im März 2018 schon so arbeiten kann.

Können Sie sagen, wie viel Ihnen das spart?

In betriebswirtschaftlichen Werten werde ich das wohl erst in sechs Monaten darstellen können. Aber wir merken es an der Kundenreaktion und stellen fest: Das ist eine Thematik, die sehr gefragt ist. Über das Kundendisplay wird die App „deine Apotheke“ vorgestellt und der Kunde hat die Innovation vor Augen. Wir haben in der kurzen Zeit schon etliche Leute erlebt, die von sich aus den QR-Code abgescannt und die App auf ihr Smartphone geladen haben.

Gab es schon Feedback von Kundenseite?

Ja, definitiv. Schon am ersten Vormittag, als wir die Kunden aktiv darauf angesprochen haben, war die Reaktion sehr positiv: „Super, gut. Funktioniert. Ist sehr praktisch.“ Wir hatten noch während der Schulung das erste Privatrezept als Scan vorliegen.

Systemanbieterwechsel: Ist das nicht eine „Operation am offenen Herz der Apotheke“?

Diese „Operation am offenen Herz der Apotheke“ hat an einem Sonntag stattgefunden. Auch die Terminplanung war von höchster Professionalität geprägt: Unser Betreuer von der ADG ging an unserem Terminplan vorbei, sah in den Kalender und meinte: „Da haben Sie Sonntagsdienst, da können wir es machen.“ Und alles Weitere war so gut vorbereitet, dass wir praktisch im laufenden Sonntagsdienst die komplette Umstellung machen konnten. Ich denke, besser geht es nicht.

Haben Sie das vorher in einem Testlauf geprobt? Oder war das mehr Hoffen und Bangen?

Hoffen und Bangen hatte ich nicht. Die Vorbereitung war wirklich sehr gut. Erstens hatten wir eine intensive Vorab-Schulung des gesamten Teams. Dann wurde ein detaillierter Plan erstellt, was geklärt werden musste – Datenübernahme, Datenschutz. Und: Wir hatten vorab ein Übungsgerät, an dem jeder Mitarbeiter üben konnte. Die ersten Tage nach der Umstellung war die ADG mit drei Mitarbeitern vor Ort, jede meiner Mitarbeiterinnen hatte einen „Schutzengel“ hinter sich. War was unklar, konnte die Frage sofort in der Praxis beantwortet werden. So lernt man sehr schnell. Die nächste Stufe war die Neukundenbetreuung, die über einen Monat lief. Da konnten wir ständig auf  eine Exklusivbetreuung telefonisch bzw. online zurückgreifen.

Wie drückt sich das aus, wenn Sie sagen, die Abläufe beruhigen sich: Weil Sie mehr Zeit für die Beratung haben?

Ja, das ist der entscheidende Punkt: ich werde durch die Technik so unterstützt, dass ich mich ganz dem Anliegen des Kunden widmen kann. Auch die Interaktion der ADGRAYCE T mit dem Kommissionierer ist optimal. Über die Schnittstelle kann ich mitverfolgen, was im Kommissionierer geschieht. Ich kann auslagern und ich kann verschiedene Anforderungsmodi einstellen. Je nachdem, ob ich nur etwas zeigen will oder ob ich es verkaufen will. Die Interaktion ist einfach optimal und das Wichtigste ist: Ich kann beim Kunden bleiben, die Zeit zur Beratung nutzen und dann einfach hinter mich greifen und habe das gewünschte Präparat in der Hand.

Ein Aspekt ist ja auch das Rezeptmanagement. Hat sich das positiv ausgewirkt?

Ich muss die Rezepte nicht mehrmals in die Hand nehmen und kann eine interne Rezeptkontrolle wahrnehmen, was viel Zeit spart. Ein gutes Rezeptmanagement war sicherlich schon vorher möglich, aber es war mit einem hohen Zeitaufwand verbunden die Retaxationsquote niedrig zu halten. In Zeiten vor der Umstellung wurden die Rezepte von verschiedenen Personen zu verschiedenen Aspekten kontrolliert. Bei der ADG Lösung wird man schon im Prozess der Erstbearbeitung interaktiv durch wesentliche Checks geführt, bevor man tiefer in die Rezeptbearbeitung einsteigt. Das spart viel Zeit und Fehler werden vermieden.

Ihre Apotheke wird gerade eingerüstet. Dauert das länger?

Jeder Tag Gerüst ist eine zu lange Zeit – bei uns werden das drei Monate sein. Das Problem ist weniger das Gerüst am Haus, sondern die Tatsache, dass die Baustelle uns die Parkplätze für unsere Kunden blockiert. Wir haben uns genau überlegt: Okay, Marketing – was machen wir? Genau zu diesem Zeitpunkt kam die App „deine Apotheke“ und plötzlich war alles ganz einfach: Wir gehen jetzt sehr offensiv im Kundengespräch darauf ein, erklären, dass unsere Kunden ihre Rezepte ja auch per App schicken können, wenn sie keinen Parkplatz finden – wir liefern dann aus. Darüber bin ich wirklich richtig glücklich. 2016 hatten wir eine ähnliche straßenbauliche Situation – jetzt bin ich ganz zuversichtlich, dass wir diese Durststrecke viel besser überstehen.

Sie hatten die einfache Handhabung der App erwähnt.

Ja, sowohl intern als auch für den Patienten. Wir können den Status setzen und verändern. Das schafft Übersicht. Wir sehen, worauf noch geachtet werden muss, was noch ausgeliefert werden muss. Jeden Schritt kann man sehr schön filtern.

Stichwort: Internes Kontrollsystem oder Datenschutz-Grundverordnung: Wie setzen Sie diese neuen Aufgaben um?

Was das IKS bzw. den Datenschutz angeht: Wir sind letzte Woche im Qualitätsmanagement-Verfahren rezertifiziert worden und da war der Prozess „Datenschutz“ ein wichtiges Thema. Ich habe mich an die ADG gewandt und die Information bekommen, dass viele Aspekte in das neue Release 5.4.0 eingearbeitet wurden und dieses somit Unterstützung bietet. Und: Ich vertraue auf gute Partner wie ADG und auch natürlich die Steuerberatungsgesellschaft, die uns zahlreiche Dokumente zur individuellen Bearbeitung zur Verfügung stellen. Auf dieser Basis haben wir bereits begonnen, das Verfahrensverzeichnis zu überarbeiten und sensible Punkte identifiziert.

Der Aufwand und das Risiko sind schon enorm, oder?

Das Risiko ist ein sehr hohes und wir müssen uns immer bewusst machen: Wir arbeiten mit „besonderen personenbezogenen Daten“, das sind die uns anvertrauten Gesundheitsdaten. Da darf es einfach nicht sein, dass diese in unbefugte Hände geraten. Dabei sind einfach sehr viele Punkte in der Kommunikation zu beachten.

Was würden Sie heute Kolleginnen und Kollegen aus Apotheken raten oder mit auf den Weg geben wollen, die vor der schwierigen und nicht alltäglichen Entscheidung stehen, das EDV System wechseln zu müssen?

Keine Bedenken zu haben, sondern wirklich das System nach der Funktionalität, der persönlichen Betreuung, den zukünftigen Anforderungen und der zukünftigen Ausrichtung und Vision der Apotheke auszuwählen. Keine Angst vor einem Wechsel zu haben, denn der ist gut betreut und gut machbar. Ein neues System bietet auch immer wieder neue Funktionen und neue Möglichkeiten. Es tut jedem Unternehmen heutzutage gut, neuen Anforderungen und neuer Technologie offen entgegenzugehen.

Zunächst wollten Sie nur eine kleine Lösung – nun haben Sie doch gleich vier ADGRAYCE T und zwei ADGRAYCE B. Warum?

Wir haben einen hohen Anteil Handverkauf – dazu benötigen wir schlicht vier Kassen. Ursprünglich wollten wir eine komplette Kassenlösung ins Backoffice stellen und nur eine ADGRAYCE B betreiben. Unser Kundenstrom braucht jedoch vier Kassen.

Werden Sie weitere ADG Produkte nutzen?

Alles zu seiner Zeit. Das System ist noch nicht ausgereizt.

Wie empfinden Sie die Vorschläge Ihres Beraters: Denkt man da: Verkäufermasche oder ehrliche Hilfe?

Das halte ich für eine Win-Win-Situation und auch eine Inspiration: Wenn es etwas Neues gibt, will ich das schon erfahren. Aber ob ich das nutzen werde? Ich bin erwachsen genug um selbst zu entscheiden.

Würden Sie die ADG empfehlen?

Aus meiner Sicht: Ja, auf jeden Fall! Meine Bauchschmerzen, die ich grundsätzlich wegen der ohnehin nötigen Umstellung generell hatte, sind völlig verflogen. Ich bin nach drei Monaten vollständig überzeugt.