Apotheke der neuesten Generation dank ADG

Mit fast 80 Mitarbeitern, rund 19.000 verschiedenen Artikeln auf Lager und über 1.000 Kunden täglich war die Internationale Rathaus Apotheke in Hagen schon immer eine der größten Apotheken in Deutschland. Nun ist sie wohl auch eine der modernsten und die mit den vermutlich glücklichsten Mitarbeitern: Denn dank der Unterstützung der ADG konnte nicht nur die Herkulesaufgabe Modernisierung erfolgreich bewerkstelligt werden; ganz nebenbei haben Dr. Klaus Fehske und sein Sohn Dr. Christian Fehske auch noch die Digitalisierung in Angriff genommen – und dabei en passant die Übergabe der Apothekenleitung gestemmt. Mit dem richtigen Partner geht dies leichter als man denkt.

Vater und Sohn in einer Apotheke – geht das gut?

Dr. Klaus Fehske: Der Anfang unserer Geschichte ist immer, dass wir stolz, glücklich und dankbar darüber sind, dass der Übergang bei uns so gut geklappt hat. Als jemand, der sowohl langjährig gewähltes Mitglied der Vertreterversammlung der Apothekerkammer als auch der Industrie- und Handelskammer in Hagen ist, stelle ich immer wieder fest, dass es ein enorm großes Problem in der Unternehmensnachfolge gibt. Wir haben vier Kinder, von denen hat nur eines Pharmazie studiert.

Dr. Christian Fehske: ... die Frage, ob ich die Apotheke übernehmen würde, wurde natürlich häufig thematisiert. Doch für mich war von Anfang an klar: Bevor ich überhaupt daran denke, will ich Forschung und Uni verstehen und habe promoviert. Anschließend bin ich direkt in die Pharmaindustrie und habe zudem meinen MBA in Betriebswirtschaft gemacht. Erst dann war ich bereit, in die Apotheke einzutreten.

Dr. Klaus Fehske: Wir hatten eine klare Vereinbarung: Wir arbeiten ein Jahr lang zusammen, damit mein Sohn die Apotheke in ihrer Größe und Komplexität kennenlernen kann. Nach dem einen Jahr haben wir das nächste halbe Jahr angefangen umzubauen. Wir sind glücklich und echt dankbar darüber, dass dies in solcher Harmonie erfolgte. Dennoch haben wir unterschiedliche Ansätze: Ich mehr analog und er mehr digital. Er hat eine Menge im Betrieb verändert – darunter auch die Umstellung auf die Systeme von ADG.

Dr. Christian Fehske: Die vielen Besonderheiten, die die Apotheke ausmachen, habe ich lange Zeit nur aus der Ferne mitbekommen. Die Details zu verstehen, war eine längere Entwicklung: zum Beispiel, dass wir unsere Kunden als Gäste behandeln und nicht als Patienten, die leidend zu einem kommen müssen, weil sie ein Medikament brauchen.

Dr. Klaus Fehske: Das messen wir übrigens sehr konkret. Sie wissen ja, wir arbeiten grundsätzlich sehr kennzahlenorientiert. Ich habe eine eigene Kennzahl entwickelt, den LQ. LQ steht für Lächel-Quotienten: Der besteht einfach in einem Laufzettel, den die Mitarbeiter in die Hand kriegen und auf dem sie einen Strich machen müssen, wenn der Gast im Verlauf des Gesprächs lächelt. Und manche Mitarbeiter schaffen einen Lächel-Quotient von 98 Prozent! Ein anderer Punkt ist die Fort- und Weiterbildung – und damit verbunden auch entsprechende Dienstleistungen. Wir haben 40 Fachapothekertitel im Unternehmen – allein vier AMTS-Manager! Entsprechend können wir verschiedenste Dienstleistungen anbieten: Darmsprechstunden, eine Ernährungsberatung, eine Homöopathieberatung, natürlich den Medikationsplan. Und wir bieten diese besonderen Dienstleistungen auch kostenpflichtig an.

Bei uns kostet die Beratungsminute einen Euro, egal in welchem Bereich. So haben wir es geschafft, uns Stück für Stück zu einer eigenständigen Marke zu entwickeln: Für uns ist heute der blaue Schmetterling wichtiger als das rote Apotheken-„A“. Wir sind einfach nicht mehr austauschbar. Daher ziert auch unsere vielen Eigenmarken der Schmetterling.

Dr. Christian Fehske: Wir haben übrigens auch ein Zytostatika-Labor unter dem Dach und machen Heimversorgung. Bei den vielen Besonderheiten gab es rund um den Systemwechsel viele wichtige Fragen, etwa auch wegen unserer umfangreichen Rezepturen. Wir hatten vorher schon viele abgespeicherte Rezepturen und arbeiten mit einem digitalen System, um die Rezepturprotokolle nicht mehr auf Papier unterzeichnen zu müssen.

Wie lief das dann mit dem Umbau ab?

Dr. Christian Fehske: Das war schon eine extrem hohe Belastung – für uns und das Team: Allein die Baustellenphase, während der so viele Überraschungen passiert sind: Von Asbest-Sanierung über eine kaputte Heizung bis hin zu Fehlern in alten Baubestandsplänen. Doch auch die Veränderung in der Technik und der Ausstattung haben uns sehr gefordert. So ein Kommissionierautomat kann ja nur eine relativ geringe Menge Artikel pro Stunde einlagern, und die Bestückung muss ja quasi im laufenden Geschäftsbetrieb erfolgen. Und obendrauf haben wir dann dem Team zusätzlich noch zugemutet, mit einem völlig neuen Kassensystem zu arbeiten.

Warum haben Sie sich für den Wechsel entschieden?

Dr. Christian Fehske: Ich kann Ihnen das ganz konkret sagen: Wir hatten vorher große Geschwindigkeits- und Netzwerkprobleme mit dem alten System, die wir trotz großer Anstrengungen und Bemühungen sowohl intern als auch von externer Seite von der Anbieter-Firma aus nicht lösen konnten. Außerdem ist uns ein paar Mal die Verbindung zwischen dem Automaten und dem Kassensystem abgerissen. Die beiden Firmen haben sich zunächst gegenseitig die Schuld zugeschoben und es hat ein Jahr inständiges Bitten und eine Art Mediator gebraucht, bis man endlich bereit war, sich mit uns und der anderen Firma zusammenzusetzen. Auf Grundlage dieser Erfahrungen haben wir festgestellt, dass wir den Automatenanbieter werden wechseln müssen.

Dr. Klaus Fehske: Wegen des Umbaus war außerdem klar, dass wir neue Kassen brauchten. Da stellte sich die Frage: Ergänzen wir die in unserem alten System oder machen wir alles ganz neu?

Dr. Christian Fehske: Ich habe ohnehin immer gesagt, dass ich wegen des Geschwindigkeits- und Bedienungskomforts eigentlich irgendwann diese Änderung vollziehen will. Auch die Besitzverhältnisse haben eine Rolle gespielt: Sowohl der Anbieter der Kassen als auch die Automaten-Firma wurden von globalen Konzernen aufgekauft und auf einmal stimmte vorne und hinten nichts mehr. Auch der Service, den wir vorher sehr schätzten, hat rapide nachgelassen. Also haben wir gesagt: Das ist jetzt der richtige Zeitpunkt zum Wechsel!

Warum sind Sie dann zur ADG?

Dr. Christian Fehske: Also es gibt da ein Ranking von markt intern, das hat auf jeden Fall nicht geschadet. Auch die Firma Gollmann hat sich sehr wohlwollend über die ADG geäußert: Bei ADG gebe es ein hohes Maß an Innovationsfreude, auch an Bereitschaft, an guten Ideen zusammen weiterzuarbeiten. Da dachten wir: Das hören wir uns zumindest mal an! Wir haben dann mit ADG gesprochen und gleich klargemacht: Wir haben ziemlich genaue Vorstellungen – wenn wir das System wechseln, dann zu ganz bestimmten Bedingungen. Wir stellen uns vor, dass wir die wichtigsten fünf Bereiche abklappern müssen und es darf keine der beteiligten Abteilungen ein Veto einlegen.

 

Dr. Klaus Fehske: Außerdem haben wir klargemacht, dass das nur klappt, wenn ADG es schafft, unsere Apotheke innerhalb einer bestimmten finanziellen Obergrenze umzurüsten und das an einem Wochenende. Wenn diese Bedingungen erfüllt werden können, dann können wir das machen! Der Systemwechsel war ja nur der letzte Schritt des Komplettumbaus.

Dr. Christian Fehske: Das war ein enger Zeitplan, den wir uns da vorgenommen hatten – denn es gab viel zu tun. Sie müssen bedenken: Wir haben typischerweise 1.000 Kunden am Tag in unserer Offizin, in Spitzenzeiten zwischen 140 und 160 Kunden in der Stunde. Von der Größenordnung typischer Apotheken heben wir uns um den Faktor sechs bis acht ab, also bei Umsatz, Mitarbeitern, Kunden, Warenlagergröße – in unseren Automat passen 35.000 Packungen! Das ist einer der Gründe, warum die alten zehn Kassenplätze nicht mehr ausgereicht haben: Schon aus Diskretionsgründen mussten wir umbauen, um mehr Abstand zwischen den einzelnen Kassenplätzen zu haben. Aus diesem Grund haben wir dann auch 14 ADGRAYCE T Kassenplätze bekommen.

Das konnte sich übrigens unser Ansprechpartner von der ADG im ersten Moment gar nicht vorstellen: Er wollte wissen, auf wie viele Filialen sie verteilt werden sollen. Er hat ganz schön gestaunt als ich sagte: „Alle hierher!“ Dazu kommen die ADGRAYCE B, die sich quasi von alleine verkauft haben. Denn dieser Zugriff auf das digitale Archiv zum Raussuchen von Rezepten ist einfach ein riesiger Vorteil. Es gibt immer wieder Situationen, da sagt jemand: „Der Arzt hat mir doch etwas anderes verschrieben, Sie haben mir etwas Falsches gegeben!“ Dann sind es nur ein paar Mausklicks und man kann dem Kunden das Rezept zeigen. Was die Kunden dann schnell besänftigt.

Eigentlich wollte ich eher der Vollständigkeit halber noch eine ADGRAYCE B dazu nehmen. Und wie viele haben wir jetzt inzwischen? Ich glaube sechs! Und es kann sein, dass noch eine oder zwei dazukommen. Der Vorteil ist einfach greif- und messbar: Wir hatten früher Rezeptscanner, aber das waren externe Geräte, bei denen wegen dem chronischen Platzmangel in der Apotheke die Rezepte oft verknittert oder schief eingezogen wurden. Auch die Qualität der OCR war bei Weitem nicht so gut wie jetzt. Die ist zwar noch nicht ganz fehlerfrei, aber das kann man bei Schrifterkennung einfach nicht erwarten. Es wäre ja auch schlimm, wenn die Technik nicht hin und wieder einmal menschliches Eingreifen braucht!

Platzersparnis, Geschwindigkeit, digitales Archiv, die Möglichkeit, direkt am Platz Rezepte zu kopieren – das waren schon Aspekte, die sehr stark für diese Lösung sprachen, gerade im Vergleich zu der vorherigen.

Dr. Klaus Fehske: Das Kopieren von Privatrezepten hat in letzter Zeit drastisch zugenommen. Wenn man entweder durch die ganze Offizin laufen muss, um das zu erledigen oder es einfach vorne an der Kasse direkt machen kann – das ist ein außerordentlicher Vorteil! Der nächste Punkt ist: Lieferfähigkeitscheck: Wir legen großen Wert darauf, dass wir vor unseren Kunden nicht „wegrennen“, sondern als Gesprächspartner weiter zur Verfügung stehen. Da ist die Information, ob wir einen Artikel bestellen können, statt jedesmal nach hinten gehen zu müssen, ein immenser Vorteil.

Was haben Sie außerdem von der ADG?

Dr. Christian Fehske: Sie sollten eher fragen, was wir nicht haben! Fast alles – nur bei Botendiensten hatte ich schon vor dem Wechsel eine Form von Digitalisierung eingeführt, die wir weiter nutzen wollten. Dann ist extra für uns eine Schnittstelle programmiert worden. Ansonsten nutzen wir noch ADG vplus, bei dem wir gerade erste Gehversuche machen. Außerdem nutzen wir ADGCOACH³ RX-CONTROL und PRO-FIT, die MEP24 Schnittstellen, die Kreditkartenabwicklung und die DATEV-Schnittstelle. Was wir zudem verwenden ist die mobile Warenwirtschaft. Da haben wir von der ADG diesen Spezialscanner mit WLAN in der ganzen Apotheke, um unsere regelmäßige Bestandskontrolle, Inventuren usw. im laufenden Betrieb in Echtzeit durchführen zu können.

Sie hatten ja ungeheure Menge an Daten im alten System. Konnten Sie diese ins neue System übernehmen?

Dr. Christian Fehske: Ja, mit dem großen Einsatz, den die beiden ADG Mitarbeiter da reingesteckt haben, hat das geklappt. Zwar nicht in Gänze vollständig, aber das lag an einem Bug in unserer alten Datenbank. Was die Daten angeht, konnten wir sogar die Bestände im Bereich der Rezeptur übernehmen, in dem mit ziemlich großem Aufwand die ganzen Taxationen schon angelegt waren.

 

Welche Rolle spielten Schulungen bei der Umstellung?

Dr. Christian Fehske: Wir nutzen die ADG Schulungsangebote und Beratungsdienstleistungen durchaus intensiv. Es war uns von vornherein wichtig, dass es Teil des Wechselangebotes sein würde, dass es vorbereitende Schulungen für alle Mitarbeiter geben wird, damit die nicht am Tag X dastehen und nicht wissen was läuft. Es gab also vorbereitende Schulungen für die einzelnen Bereiche und es gab eine intensive Nachbetreuung in der Umstellungswoche und auch danach noch für unterschiedliche Bereiche verschiedene Arten von Schulungsangeboten.

 

Wie haben Sie in dieser Zeit die Betreuung durch die ADG erlebt?

Dr. Klaus Fehske: Vor allem funktioniert die Hotline extrem gut. Was wir da bei Ihnen erleben, wie schnell Sie auf uns reagieren, das kennen wir sonst aus der ERFA-Gruppe nicht. Das, was wir an Unterstützung von Ihnen haben, das ist einfach traumhaft.

Dr. Christian Fehske: Das Entscheidende ist, dass wir im Zweifelsfall einfach unsere direkten Ansprechpartner haben und diese bei dringenden und wichtigen Problemen schnell erreichen können. Ich werde den Tag nicht vergessen, als wir einen Fehler hatten. Herr Bodenstaff – er hatte noch nicht einmal die Jacke ausgezogen! – lief in die neue Offizin, ging an den Serverschrank und hielt ein Kabelende hoch: „Das wusste ich schon von der Fehlerbeschreibung am Telefon, dass das Kabel hier wahrscheinlich nicht steckt!“ Er hat es reingesteckt und dann war das Problem gelöst. Das führt schon dazu, dass unsere Zufriedenheit mit der Unterstützung hoch ist – auch überdurchschnittlich hoch, wenn man sich die ERFA anschaut.