„Der große Unterschied.“

Wie ein gut funktionierendes Warenwirtschaftssystem zum wirtschaftlichen Erfolg der Apotheke führt.

Ein Interview mit Pharmazierat Dr. rer. nat. Detlef Glaß über den Wechsel seines Systemanbieters. Was ihn dazu bewog, nach über 20 Jahren seine drei Apotheken gleichzeitig auf ein neues System umzustellen, welche Rolle der Service des Anbieters dabei spielt und wie durch den Wechsel die Mitarbeitermotivation erhöht, die Retaxierungsquote gesenkt und neue Kunden gewonnen werden konnten.

Herr Pharmazierat Dr. rer. nat. Detlef Glaß, Sie haben nach über 20 Jahren Ihren Systemanbieter gewechselt und Ihre drei Apotheken gleichzeitig umgestellt. Wie kam es dazu?

Bei unserem vorigen Anbieter hatten wir die umfangreichste, aktuellste Software und die neueste Hardware. Das Problem war aber, dass unsere Retaxierungsquote kontinuierlich anstieg und als vor vier Jahren die Rabattverträge kamen, wurde das Arbeiten an den Kassen am POS zeitaufwändiger und viel zu kompliziert.

Inwiefern?

Es lief nicht rund. Die Abläufe waren nicht geschmeidig, nicht intuitiv. Daraus resultierte eine hohe Fehlerquote, vor allem in der Belieferung von GKV-Rezepten – das hat sich in der hohen Retaxierungsquote widergespiegelt.

Was hat letztendlich den Ausschlag für den Wechsel gegeben?

Der Service wurde in den letzten Jahren zunehmend schlechter. Wenn wir Probleme hatten, wurden diese nicht oder nur unzureichend gelöst. Zudem hat uns die geringe Kostentransparenz genervt. Jedes Modul mussten wir uns freischalten lassen. Haben sich die Abläufe in der Apotheke verändert, z. B. weitere Arbeitsplätze, mussten wir für teuer Geld weitere Lizenzen dazu kaufen.

Bei der ADG ist das anders.

Das ist der große Unterschied. Bei der ADG können Sie alle Prozesse, die in den Apotheken in den Warenabläufen stattfinden, flexibel von jedem Arbeitsplatz bearbeiten.

Wie sind Sie auf Ihrer Suche nach einem neuem System vorgegangen?

Ich habe mich rechtzeitig im Markt umgesehen, mit vielen Kollegen gesprochen und alle namhaften Anbieter und deren Systeme miteinander verglichen.

Welchen Eindruck hatten Sie?

Es sind viele gute Ansätze vorhanden, die zum Teil aber noch nicht ausgereift waren und / oder für unsere Anforderungen nicht geeignet schienen.

Welche Anforderungen stellen Sie?

Da wir drei große Apotheken im Filialverbund haben, müssen gerade die übergreifenden Geschichten wie Patientendatei, Fakturierung und auch das Hin- und Herschieben von Ware reibungslos funktionieren.

Gab das den Ausschlag für die ADG?

Mich hat die Kasse K4000 V mit Rezeptkamera zusammen mit S3000 überzeugt. Der springende Punkt ist: Wenn man drei große Apotheken mit einer neuen Warenwirtschaft ausstattet, dann sollte man sich das System aussuchen, was einem langfristig den größten Nutzen bringt.

Was genau hat Sie am ADG Warenwirtschaftssystem überzeugt?

Die Rezeptdigitalisierung und -kontrolle. Hier gibt es viele Möglichkeiten, die komplexen Prozesse am POS geschmeidig zu machen, z. B. wird das Rezeptausstellungsdatum automatisch erkannt. Hinzu kommen weitere Tools wie die AvP-Hilfsmittelvertragsdatenbank und der ADGCOACH³. Aber allein die Rezeptdigitalisierung, die Transparenz und die Abrechnungssicherheit gegenüber den Krankenkassen haben mich überzeugt.

Wie ist der Kontakt zur ADG entstanden?

Als für mich klar war, dass die ADG das richtige Warenwirtschaftssystem für mich hat, war es einfach nur ein Anruf in der Geschäftsstelle. Dann kamen die Mitarbeiter vorbei, haben eine Bestandsaufnahme gemacht und anschließend meine individuellen Bedürfnisse abgefragt.

Wie aufwändig war für Sie der Wechsel aufs neue System?

Die drei Apotheken wurden an drei aufeinanderfolgenden Sonntagen umgestellt. Die ADG Mitarbeiter kamen um 9 Uhr, gingen um 16 Uhr und die Sache funktionierte.

Konnten Sie gleich am darauffolgenden Tag starten?

Dadurch, dass die Kassen vorne nur einen Netzwerkstecker und eine Steckdose benötigen und Drucker, Scanner, EC-Cash-Gerät, Bildschirme, Kundendisplays schon damit verbunden sind, entfällt das lästige Kabellegen. Die Kassen wurden auf den Tisch gestellt und wir konnten sofort loslegen.

Wie war der erste Tag mit dem neuen System?

Am ersten Tag hatten wir Unterstützung von der Geschäftsstelle – im Back-Office und vorne an den Kassen. In Situationen, die man im Vorfeld nicht durchspielen kann, haben wir sofort gezeigt bekommen, wie der eine oder andere Prozess funktioniert.

Und wenn die ADG Mitarbeiter nicht vor Ort sind ...

... dann gibt es eine wunderbare Online-Hilfe.

Was ist so wunderbar am ADG Service online?

Wenn ich ein Problem habe, beschreibe ich dieses einfach per E-Call und sende es direkt an den richtigen Ansprechpartner. Zeitnah erhalte ich den Rückruf per Telefon. Ewig in der Warteschleife hängen ist nicht mehr.

Und Sie können Ihr Anliegen direkt kategorisieren – Hardware, Software, Netzwerk, Zubehör, Notfall.

Das ist sehr angenehm, weil man so direkt an den richtigen Ansprechpartner gelangt. Auch der „Emergency Button“ (Notfall) – Wenn’s ganz brutal ist, dann habe ich innerhalb von 10 Sekunden einen Rückruf. Ich habe den Finger noch nicht einmal von der Senden-Taste weg, schon kommt der Rückruf. Das hatten wir bisher aber nur einmal, und auch nur an einer Kasse.

Der ADG Service ist ...

... das Beste, was wir bisher erlebt haben! Schnell, verbindlich, kompetent und freundlich. Und das ist uns sehr wichtig!

Welche Rolle haben Ihre Mitarbeiter beim Systemwechsel gespielt?

Die Mitarbeiter sind eine wichtige Entscheidungshilfe. Sie sollen vom neuen System überzeugt sein. Es nutzt wenig, wenn ich als Chef der Meinung bin, dass das System xy das Richtige ist, und meine Mitarbeiter nicht einbeziehe.

Wie haben Sie Ihre Mitarbeiter in die Entscheidung einbezogen?

Meine Mitarbeiter konnten über mehrere Wochen im Vorfeld das ADG System an einer Demokasse ausprobieren. Entscheidend ist, dass Mitarbeiter sehr schnell den Mehrwert, den Nutzen eines neuen Systems erkennen – und meine haben sich dann richtig auf den Tag der Umstellung gefreut.

Wie schnell haben sich Ihre Mitarbeiter an das Arbeiten mit S3000 gewöhnt?

Die wichtigsten Handgriffe haben sie vorab in Inhouse-Schulungen gelernt. Wenn man jahrzehntelang Prozesse in gleicher Art und Weise bearbeitet hat, dauern neue Prozesse anfangs etwas länger. Meine Mitarbeiter haben sich aber sehr schnell eingefunden und konnten vom ersten Tag selbständig mit S3000 arbeiten.

Wie beeinflusst der Systemwechsel Ihre Mitarbeiter im Tagesgeschäft?

Meine Mitarbeiter arbeiten sehr gerne mit S3000. Sie sind total motiviert. Das äußert sich in geringerem Krankheitsstand und flexibleren Arbeitszeiten. Es gibt eine geringere Mitarbeiterfluktuation und dadurch eine erhöhte Kundenbindung ans Personal. Das ist ein wichtiges Marketinginstrument für meine Apotheken.

Nach einigen Monaten Praxiserfahrung – welches ist der größte Vorteil von S3000?

Die Schnelligkeit. Und die Flexibilität, sämtliche Aufgaben an jedem Arbeitsplatz durchführen zu können. Außerdem haben wir durch die große Prozesstransparenz eine viel geringere Fehlerquote.

Zum Beispiel?

Ich kann einen Auftrag, den ich am POS begonnen habe im Back-Office beenden. Ich kann aber auch jeden einzelnen Vorgang an den Kassen aufrufen und bearbeiten, auch im Nachhinein, wenn zum Beispiel eine Falschabgabe erfolgt ist oder der Zuzahlungsstatus geändert werden muss.

Wie funktioniert das Filialmanagement Ihrer drei Apotheken?

Ich kann mich, egal in welcher Apotheke ich gerade bin, in die anderen Apotheken einwählen und gucken, wie die Situation dort ist.

In Ihren drei Apotheken bearbeiten Sie sehr viele verschreibungspflichtige Rezepte. Wie macht sich hier die Umstellung auf S3000 bemerkbar?

Die Rezeptdigitalisierung ist für uns die größte Innovation. Hier geht die Bearbeitung und Abgabe der Arzneimittel sehr schnell und sicher. Wir haben die Möglichkeit, direkt am POS eine Kontrolle der abgebenden Artikel mittels Abfrage der Rezeptabrechnungsstelle durchzuführen. Das geht sehr schnell und macht Spaß.

Wie ist das Ergebnis?

Das Ergebnis sehen wir in der Anzahl der Rezepte, die zurückkommen. Waren es vorher 20-30 Rezepte im Monat, sind es jetzt nur noch 2-3.

Dann hat sich der Systemwechsel bereits finanziell bemerkbar gemacht?

Vor allem bei den Rezeptkontrollen. Da haben wir mindestens drei- bis viermal solange gebraucht und das Ergebnis war nicht zufriedenstellend. Trotz genauer Kontrollen sind uns immer einige Sachen durchgerutscht, weil die Rezeptkontrollen mit dem alten System nicht annährungsweise so sicher durchgeführt werden konnten, wie es jetzt mit der digital vorliegenden Form der Rezepte über AvP möglich ist.

Wie ist die Zusammenarbeit mit dem Rezeptabrechner AvP?

Wir hatten schon immer AvP, weil meiner Meinung nach AvP die beste Softwarelösung (Apofakt) für das gesamte Controlling der GKV-Rezepte hat. Jetzt mit der digitalen Rezeptübertragung zum Rechenzentrum sind noch viel mehr Möglichkeiten der Kontrolle gegeben.

Welche Kontrollmöglichkeiten sind für Sie besonders hilfreich?

Dass z. B. die Hilfsmittelpositionsnummern von der Abrechnungsstelle mit den individuellen Krankenkassenverträgen kontrolliert und uns innerhalb von 3-4 Sekunden wieder zurückgeschickt werden. Wir werden in der Richtigkeit der Abgabe bestätigt oder darauf hingewiesen, dass wir doch noch einen Kostenvoranschlag benötigen, weil wir so einem Vertrag gar nicht beigetreten sind. Das vermeidet Zahlungsausfälle. Die Anzahl der bedruckten Rezepte an der Kasse stimmt endlich mit den vorliegenden Rezepten bei der Rezeptabrechnung überein.

Und Sie müssen sich nicht mehr um die vielen Details kümmern ...

Diese individuellen Anforderungen kann man einfach nicht mehr im Blick haben. Natürlich habe ich alle Verträge in Papierform, aber sich da durchzuwühlen, das ist fast unmöglich. Da ist die digitale Kontrolle eine ganz große Hilfe.

Für die Optimierung der Abläufe in Ihrer Apotheke nutzen Sie einen Rowa-Automaten. Wie funktioniert das im Zusammenspiel mit S3000?

Das macht den Ablauf noch geschmeidiger. Es gibt z. B. den Hinweis, welche Artikel wir nach den Rabattverträgen abgeben können, wenn eine Mehrfachauswahl möglich ist. Dann greift das System primär auf die Lagerware zurück. Man hat immer den richtigen Rabattpartner und den Vorschlag zum entsprechenden Automatenartikel. Die Kombination S3000 und Rowa-Automat ist ideal. Mit der überarbeiteten Abholerverwaltung gibt es keinen Stress mehr am Abholbrett.

Was hat sich noch am POS verändert?

Wir haben mehr Zeit für die Kundenberatung, da vieles automatisch abläuft. Wenn ein Patient in der Patientendatei gelistet ist, wird er über den Namen oder die Versicherungsnummer erkannt und wir sehen sofort, ob er eine Kundenkarte hat.

Welchen Vorteil bringt Ihnen das?

Ich muss Stammkunden nicht nach Ihrer Kundenkarte fragen, sondern kann sie einfach darauf hinweisen. Die Kunden fühlen sich gut betreut.

Und Kunden ohne Kundenkarte?

Frage ich einfach, ob sie eine Kundenkarte haben wollen. Gerade, wenn abzugebende Produkte starke Wechselwirkungen mit anderen haben.

Wie lange dauert es, einen neuen Patienten anzulegen?

Das geht so schnell, dass wir im letzten Jahr eine radikale Zunahme von Neukunden hatten, weil es jetzt so einfach und schnell geht.

Wie haben Ihre Kunden auf das neue System reagiert?

Die Kunden sind überrascht, weil wir uns während des ganzen Vorgangs der Rezeptdigitalisierung mit ihnen unterhalten können. Wir führen wieder ein stressfreies Beratungsgespräch und können fragen, ob sie über die Einnahme Bescheid wissen oder noch andere Dinge benötigen – während die Rezeptbearbeitung automatisch im Hintergrund läuft.

Wo sehen Sie die Anforderungen der Apotheke in der Zukunft?

Die Anforderungen an die Apotheken werden immer komplexer, damit der technische Aufwand und die Anforderungen an das Warenwirtschaftssystem. Die Umstellung auf die achtstellige PZN ist so ein Beispiel. Die Apotheken müssen sich alle technischen Möglichkeiten zu Nutze machen, um die Retaxierungsquote so gering wie möglich zu halten.

Warum können Sie diesen Anforderungen mit der ADG gerecht werden?

Die ADG ist gut vorbereitet und immer bereit, die jetzt schon guten Dinge weiter zu verbessern. Die machen sich wirklich Gedanken – und setzen die dann einfach um. Der große Vorteil des ADG Systems ist, dass die wirklich wichtigen Dinge, die eine Apotheke ertragsstabil halten, sehr einfach und übersichtlich abgebildet sind und durchgeführt werden. Wir Apotheken müssen dem alltäglichen Wahnsinn, der immer komplexere Anforderungen stellt mit einer gut funktionierenden Warenwirtschaft begegnen. Und das geht mit ADG.

Denken Sie da gerade an ein konkretes Beispiel?

Die Belieferung von Hilfsmitteln ist in den Apotheken ein Umsatz, der nur noch von wenigen erbracht wird – weil die Retaxierungen so hoch und die Individualverträge so komplex sind, dass man da kaum noch durchblickt. Wenn man ein gutes, transparentes Warenwirtschaftssystem hat, kann man diese Rezepte ruhig beliefern, hat eine sehr hohe wirtschaftliche Sicherheit und eine sehr hohe Abrechnungssicherheit.

Das gilt auch für Rabattverträge oder die gesamte Dokumentationspflicht der Apotheke. Vorschriften, wie sie nach ABetrO gefordert sind.

Wenn wir den Dokumentationspflichten nicht sauber und akkurat nachkommen, bekommen wir bei den Revisionen gewaltigen Ärger. Wenn der Prozess sauber funktioniert und im Hintergrund dokumentiert wird, dann haben wir wieder mehr Zeit am POS. Nicht nur für die Beratung, sondern auch für die Neukundengewinnung. Wir brauchen immer mehr Kunden, weil Erträge und Rabatte sinken, während der Aufwand steigt. Somit muss man anfangen, Kosten und Zeit wieder einzuholen. Das ist mit dem ADG System wunderbar möglich.

Im ADGCOACH³ werden die Prozesse, die nach ABetrO gefordert sind, im Rahmen des QMS dokumentiert. Inwiefern hilft Ihnen das?

Da sind diese Prozesse klar definiert und auch die Zeitfenster zur Bearbeitung vorgegeben. Wenn im ADGCOACH³ Großhandelskontrolle, Retouren, Lieferfähigkeit, Rabattkontrollen, Ladenhüter, Nester etc. bearbeitet werden, erfolgt immer auch die Dokumentation. Bei einem Audit greift man auf diese Daten zurück und erhält sehr schnell eine Zusammenfassung über die Situation seiner Apotheke.

... und optimiert nebenbei das Warenlager.

Mit dem ADGCOACH³ führt nur noch eine Person für alle drei Apotheken die Warenlagerkontrolle und -bearbeitung durch. Regelmäßig angewendet, hat man dann ein sehr straffes Warenlager und kann seine Umschlagshäufigkeit stark verbessern. Die Lieferfähigkeit zu erhöhen und den Warenlagerwert in toto nach unten zu drücken – das sind eigentlich zwei gegenläufige Bewegungen, die mit dem ADGCOACH³ aber einfach zu händeln sind.

Ihr Fazit zum ADGCOACH³:

Der ADGCOACH³ lässt keine Wünsche offen! Er ist gut strukturiert, leicht verständlich und individuell anpassbar. Innerhalb weniger Minuten habe ich einen Überblick über die wirtschaftliche Situation meiner Apotheken mit allen wichtigen Kennzahlen.

Was würden Sie einem Kollegen sagen, der Sie nach dem ADG System und Ihren Erfahrungen damit fragt?

Ich halte es für das innovativste System. Es ist extrem durchdacht. Komplizierte Prozesse sind einfach durchführbar. Es wird permanent verbessert. Einige Änderungen, die wir uns gewünscht haben, wurden innerhalb von wenigen Monaten übernommen. Die ADG ist sehr stark daran interessiert, immer weiter zu entwickeln, Prozesse immer noch zu verbessern und so den wirtschaftlichen Erfolg der Apotheke unter den sich permanent verschlechternden Rahmenbedingungen trotzdem noch zu ermöglichen.