Wie wirken Emoticons in der Kundenkommunikation?

Wer heute eine private E-Mail, Facebook-Messenger-Nachricht oder WhatsApp bekommt, kann sich vor Emoticons und Emojis kaum noch retten. Doch wie wirken diese digitalen Zeichen im geschäftlichen Umfeld? Damit hat sich eine Studie an der Johannes-Gutenberg-Universität Mainz auseinandergesetzt.

Das Aufkommen der Emoticons. Semiotik, Hermeneutik, bis hin zu den traditionellen Disziplinen der Sprachwissenschaft: Seit Jahrhunderten beschäftigen sich Forscher mit der Lehre von der Bedeutung von Sprache. Spätestens mit dem Siegeszug der Smartphones hat sich auch die Art und Weise dramatisch verändert. War es früher bei eiligen Angelegenheiten noch üblich, diese persönlich oder per Telefon zu klären, so schreiben wir nicht nur im privaten Bereich lieber eine E-Mail, eine SMS oder eben eine WhatsApp. Das Problem dabei: Bei rein textbasierten Nachrichten können wir ausschließlich aus dem Textinhalt Botschaften ableiten. Doch weil Elemente wie Betonung, Lautstärke, Stimmfarbe, aber auch Gestik und Mimik, also alles, was in einer Botschaft Emotionen transportiert, bei dieser Form von Kommunikation fehlen, wird diese auf einmal recht eindimensional.

 

 

Ach hör doch auf

So kann diese an und für sich recht einfache Botschaft völlig unterschiedlich gemeint sein. Vom resignierten Widerstand bis zum wütenden Protest reicht die Spanne möglicher Interpretationen. Bei besonders vertraulichen Konstellationen kann darin sogar die gegenteilige Botschaft darin stecken. Hier helfen Emoticons und insbesondere Emojis, Eindeutigkeit zu schaffen.

 

Eine Erfindung des Silicon Valley?

Nicht wenige halten Emojis gar für eine Erfindung der globalen Digitalriesen. Denn trotz der immens gestiegenen Rechenpower und immer schlauerer Algorythmen haben selbst die besten Sprachassistenten noch immer große Schwierigkeiten, Ironie zu verstehen. Ein Emojis hilft den Maschinen immens bei der Interpretation und sorgt damit für Eindeutigkeit in der Bedeutung.

 

Wie wirken Emoticon im geschäftlichen Umfeld?

In der Studie „The Effetcs of Different Emoticons on the Perception of Emails in the Workplace“ haben Prof. Dr. Claus-Peter Ernst und sein wissenschaftlicher Mitarbeiter Martin Hueschens dieses Phänomen unter die Lupe genommen. Das Resümee: „Glückliche und ironische Emoticons schwächen die negativen Assoziationen einer Nachricht auf den persönlichen Ebenen ab. So verändern sie zum einen die Wahrnehmung auf der Ebene der Selbstoffenbarung, also die Interpretation des Empfängers bezüglich dessen, was der Absender in der E-Mail über sich selbst preisgibt, wie beispielsweise seine gegenwärtigen Emotionen“. Zum anderen findet durch Emoticons eine Wahrnehmungsänderung auf der Beziehungsebene statt. Der Empfänger einer Botschaft kann durch das Emoticon Botschaften auf der Metaebene eindeutiger interpretieren. Im Grunde übernehmen Emoticons die Rolle nonverbaler Kommunikationsinstrumente.

 

Im Gespräch macht der Ton die Musik – in der WhatsApp das Emoticon

“Entgegen der weitläufigen Meinung, dass Emoticons in geschäftlichen E-Mails eher unprofessionell wirken, scheint im besonderen Kontext von kritischen E-Mails tatsächlich das Gegenteil der Fall zu sein: Positive und ironische Emoticons sorgen für eine professionellere Kommunikation, da geäußerte Kritik weniger persönlich aufgefasst wird“, so Ernst.

 

Wie wirken negative Emoticons?

Umgekehrt scheinen laut der Studie negative Emoticons keine gravierende Auswirkung auf das Verständnis einer Botschaft zu haben. Ernst und Huschens erklären dies folgendermaßen: „Traurige Emoticons spielen in kritischen E-Mails im beruflichen Kontext auf keiner Kommunikationsebene eine Rolle. Dies lässt sich dadurch erklären, dass E-Mails mit enthaltener Kritik für sich genommen bereits schlimm genug für die E-Mail-Empfänger sind. Die eigentliche Aussage wird durch das traurige Emoticon nicht weiter verstärkt“.

 

Eine Frage der Angemessenheit

Insofern scheinen Emoticons auch im beruflichen Kontext geeignet zu sein, Botschaften eindeutiger zu machen. Sie helfen im Zusammenhang mit Worten, Aussagen zu präzisieren und auch emotionale Nuancen deutlicher zu machen. Was die Autoren in der Studie nicht untersucht hatten, ist die Angemessenheit und Verständlichkeit dieser Zeichen: Menschen, die Emoticons und Emojis nicht kennen, können deren Bedeutung allenfalls aus dem Zusammenhang erschließen. Und ob wir demnächst auch auf Rezepten, Kündigungsschreiben oder Bußgeldbescheiden Emoticons wiederfinden werden – und wollen, ist wie bei so vielen Aspekten der Kommunikation auch eine Frage der Zeit.